《質量、環境、職業健康安全一體化管理體系典型案例》
主講/辛巧娟
程序文件(21)——顧客和相關方滿意評價程序
1 目的
通過對顧客和其他相關方滿意的調查分析,不斷持續改進質量、環境和職業健康安全管理體系、過程和產品質量,以提高公司的信譽度和市場競爭力。
2 適用范圍
適用于顧客和其他相關方滿意程度信息的收集、分析、利用和改進的管理。
3 職責
3.1 辦公室歸口本程序的控制。
3.2 各部門負責工作范圍內與顧客和其他相關方信息的收集、分析、利用和改進活動。
3.3 管理者代表監督、指導本程序的實施。
4 工作程序
4.1 顧客和其他相關方信息的收集
4.1.1 各部門按照《與顧客有關的過程控制程序》、《溝通、協商與信息交流控制程序》的有關規定確定的方式,收集顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息,作為對一體化管理體系業績的一種測量。
4.1.2 各部門信息收集的重點:
(1) 產品銷售部及時了解、掌握顧客要求和市場動態的動向,收集顧客及市場對公司產品質量方面的相關信息。
(2) 物資供應部及時了解、掌握供方供貨情況,收集供方的相關信息。
(3) 綜合管理部及時了解、掌握外界對公司一體化管理體系運行情況的反饋信息。
(4) 技術開發部及時了解、掌握、收集外界與本公司產品開發、生產工藝和技術應用方面相關的信息。
(5) 辦公室與政府部門、主管單位、社區進行溝通,收集其對公司的指示、期望、建議等相關信息。
4.1.3 信息收集的主要方式
(1) 各部門可通過信函、調查表、傳真、網絡、廣告、展銷會、書面材料、走訪、報告、聯絡單等方式進行信息收集。
(2) 適當時,辦公室向顧客和其他相關方發放不同形式的《滿意程度調查表》,以征求其對公司活動、產品和服務以及環境和職業健康績效的滿意程度,收集相關意見和建議,并對本公司的活動進行評價。
4.2 信息的傳遞和處理
4.2.1 各部門收集的顧客和其他相關方的信息以《信息溝通處理單》的方式進行傳遞、分析評價和處理,將其處理結果報至辦公室并由其進行匯總、分析和評價。
4.2.2 信息的匯總、分析和評價
(1) 年中和年底分別對收集、處理的信息按照《數據分析應用控制程序》的規定進行一次全面的統計分析,并編寫《相關方滿意分析報告》。
(2) 統計分析的主要內容包括(不限于):
①產品的市場占有情況;
②顧客對產品質量的滿意度情況;
③供方和承包方對公司的建議;
④政府部門、主管部門對公司的期望;
⑤社區對公司的意見;
⑥需待改進的問題。
(3) 根據顧客和相關方的需求和期望,針對公司需改進的問題確定得出定性(形成資料)或定董的結果。
4.2.3 管理者代表審核、總經理批準《相關方滿意分析報告》后,發至各部門:
(1) 按照《糾正和預防措施控制程序》的規定,問題責任部門采取相應的糾正、預防措施,辦公室監督其實施效果。
(2) 作為管理評審的輸入。
4.3 辦公室建立顧客和相關方檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人和主要反饋信息等,以加強溝通和服務的效果。
5 相關文件
5.1《與顧客有關的過程控制程序》
5.2《溝通、協商與信息交流控制程序》
5.3《數據分析應用控制程序》
5.4《糾正和預防措施控制程序》
6 相關表格和報告
6.1 《滿意程度調查表》(略)
6.2 《信息溝通處理單》(略)
6.3 《相關方滿意分析報告》(略)
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