《質量、環境、職業健康安全一體化管理體系典型案例》
主講/辛巧娟
程序文件(14)——與顧客有關的過程控制程序
1 目的
確定與產品有關的要求及對其進行評審,并與顧客進行有效溝通。
2 適用范圍
適用于對產品有關要求的確定、評審及與顧客進行溝通。
3 職責
3.1 產品銷售部歸口負責對產品有關要求的確定、評審及與顧客溝通。
3.2 其他部門協助實施與顧客有關過程的管理。
3.3 供銷副總經理監督、指導本程序的實施。
4 工作程序
4.1 與產品有關的要求
4.1.1 識別相關信息:
(1) 識別不同產品的顧客群,可能包括直接購買者、最終使用者、中間銷售商。
(2) 建立收集、分析相關市場、顧客需求信息的渠道,以及時確定與產品有關的要求。
4.1.2 確定與產品有關的要求:
(1) 顧客規定的要求(如合同、協議規定的要求),包括產品規格、型號、數量、價格、交貨期、交貨方式和交付后服務以及相關的質量、環境和安全方面的需求等。
(2) 隱含的要求(如規定的用途或已知的預期用途所必需的要求)。
(3) 適用千產品的法律法規要求(如國家、行業、地方相關的法律、條例、標準或相關許可等)。
(4) 本公司提出的其他附加要求(如內控標準或附加的質量承諾) 。
4.1.3 應對顧客要求的識別進行記錄、整理,必要時應形成書面文件,不明確的要求應及時與顧客溝通。
4.2 與產品有關要求的評審
4.2.1 評審內容
(1) 產品要求(包括本程序4. I. 2 條款的四個方面)是否都已明確。
(2) 產品要求中有與合同或訂單中不一致的要求是否都已解決。
(3) 公司是否具有滿足產品要求的技術能力和按期交付能力。
4.2.2 評審方式和記錄
(1) 可根據標書、合同或訂單的類別,由產品銷售部組織有關部門或人員采取不同的方式進行評審:
①新產品或改型產品:組織技術開發部、生產計劃部、綜合管理部等部門進行會議評審,形成《合同會議評審記錄》,經總工程師批準;
②已定型產品:組織生產計劃部、綜合管理部等部門進行傳閱評審,形成《合同傳閱評審記錄》,經生產副總經理批準;
③庫存產品:由產品銷售部責任人評審后直接在《產品出庫單》上簽署意見,經產品銷售部負責人批準。
(2) 顧客未提供形成文件的要求時,產品銷售部應在與顧客的溝通中形成《口頭訂單》以記錄顧客提出的要求,并傳真至顧客經確認后保留其確認的《口頭訂單》。《口頭訂單》也應按上條的方式進行評審。
(3) 評審結果及其經評審確定的措施,由產品銷售部主持評審人做出結論,并形成正式評審記錄,以作為公司組織設計、生產和銷售的依據。
(4) 評審記錄應完整、規范,簽字手續齊全,由產品銷售部保存,并將相關信息傳遞到有關部門。
4.2.3 產品要求的變更
(1) 若已經評審確定的產品要求需要變更時,應形成《產品要求變更記錄》,并對其按照4.2.2 條款的規定進行再評審。
(2) 再評審的信息應及時傳遞到各有關部門,以保證各部門執行相關文件的有效版本。
4.3 與顧客的溝通
4.3.1 與顧客的溝通方式:
(1) 與顧客的溝通可視不同階段采取不同方式,如廣告、公司產品目錄、電話、信函、傳真、郵件、洽談會或訪間等形式,并按照《溝通、協商與信息交流控制程序》的規定與顧客進行溝通。
(2) 必要時,形成《與顧客溝通記錄》。
4.3.2 產品銷售前,可采取適當方式向潛在顧客宣傳公司的產品信息和相關情況。
4.3.3 產品銷售過程中,可采取適當方式與顧客相關人員就標書、合同或訂單的內容與顧客進行溝通。
4.3.4 產品售出后的溝通:
(1) 相關人員通過走訪了解用戶顧客對本公司產品的使用情況、建議或意見。
(2) 按《顧客和相關方滿意評價程序》的規定,通過顧客滿意度調查了解顧客對本公司產品的滿意程度。
(3) 當接獲顧客發生抱怨的信息時,應及時與其取得聯系,了解有關情況,并按《糾正和預防措施控制程序》的有關要求采取糾正或預防措施。
5 相關文件
5.1《溝通、協商與信息交流控制程序》
5.2《顧客和相關方滿意評價程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6 相關表格和報告
6.1 《合同會議評審記錄》(略)
6.2 《合同傳閱評審記錄》(略)
6.3 《產品出庫單》(略)
6.4 《口頭訂單》(略)
6.5 《產品要求變更記錄》(略)
6.6 《與顧客溝通記錄》(略)
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