《質量、環境、職業健康安全一體化管理體系典型案例》
主講/辛巧娟
綜合管理手冊（10）
7 實施和運行/7.8 應急準備與響應
1. 總則
識別可能對環境、職業健康安全造成影響的潛在的緊急情況和事故，并規定響應措施，以預防或減少隨之產生的有害環境影響和相關的職業健康安全不良后果。
2. 職責
(1) 綜合管理部歸口應急準備與響應的管理。
(2) 各相關部門根據要求負責組織實施。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《應急準備和響應控制程序》，確保在潛在的環境和職業健康安全事故或緊急情況發生時，迅速做出反應，以減少人身傷害和對環境影響。
(2) 應識別潛在的環境和職業健康安全事故或緊急情況，策劃應急準備與響應的有關事項：
①如應急組織機構、重點物資和場所、現場危險的類型、預計影響范圍、需采取的措施、聯絡信息、疏散路線、應急服務機構、相鄰組織或居民和外部支援等；
②在策劃應急響應時，應考慮有關相關方的需求，如應急服務機構、相鄰組織或居民。
(3) 對與潛在事故或緊急情況有關的人員應進行崗位教育和應急知識教育，指導應急準備和響應預案的貫徹落實。
(4) 應定期測試響應緊急情況的程序：
①對應急準備和響應設備及程序進行試驗或演習，以確定現有設備及程序的有效性，提高員工應急響應能力；
②可行時，可讓有關的相關方適當參與其中。
(5) 定期評審應急預案，必要時進行修訂，以確保應急預案與響應的適宜性。對采取的糾正措施及程序的更改要予以記錄，特別是在定期演練和緊急情況發生后。
4. 支待性文件
《應急準備和響應控制程序》。
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8 測量、分析和改進/8.1 總則
1. 總則
對監視、測量、分析和改進過程進行策劃并實施，以確保一體化管理體系的符合性和有效性。
2. 策劃和實施
(1) 所需策劃和實施的監視、測量、分析和改進過程：
①產品以及環境和職業健康安全績效的符合性；
②一體化管理體系的符合性；
③持續改進一體化管理體系的有效性。
(2) 策劃和實施應考慮監測、分析和改進過程的項目、內容、方法、頻次、參與部門和人員、必要的記錄，并作出明確規定。
(3) 在確定監視、測量、分析和改進過程的方法時，應按《數據分析應用控制程序》確定使用適用的統計技術及其應用程度。
3. 支持性文件
《數據分析應用控制程序》。
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8 測量、分析和改進/8.2 監測和測量/8.2.1 顧客和相關方滿意
1. 總則
對顧客和相關方滿意度評價活動進行規范，確保評價的客觀性和有效性，以提高顧客滿意程度。
2. 職責
(1) 辦公室歸口管理顧客和相關方滿意度評價。
(2) 各部門負責顧客和相關方滿意度調查中相關問題的處理。
(3) 管理者代表監督、協調重大問題的調查和處理。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《顧客和相關方滿意評價程序》，確保顧客和相關方滿意度評價活動的有效實施。
(2) 采用適當的方式和措施，通過適當的渠道，收集、傳遞和處理顧客和相關方信息，調查了解對本公司活動、產品和服務的滿意程度、意見和建議。對收集到的信息進行整理、分析和評價，并傳達到相關責任部門以利用。
(3) 各責任部門負責處理顧客和相關方滿意度調查中的相關問題，采取相應改進措施，并作為對一體化管理體系業績的一種測量。
4. 支持性文件
《顧客和相關方滿意評價程序》。
8 測量、分析和改進/8.2 監測和測量/8.2.2 內部審核
1. 總則
審核一體化管理體系涉及的各部門所開展的各項活動及其結果是否符合要求，確保一體化管理體系持續有效的運行，為體系的改進提供依據。
2. 職責
(1) 管理者代表負責策劃內部管理體系審核方案，經總經理批準后實施。
(2) 綜合管理部歸口管理內部審核。
(3) 審核組長負責編制審核計劃，按計劃組織審核組對一體化管理體系進行審核。
(4) 責任部門負責對審核中發現的不符合項進行整改。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《內部審核程序》，確保一體化管理體系運行的符合性和有效性。
(2) 管理者代表策劃審核方案，規定審核的準則、范圍、頻次和方法，通過內部審核驗證所開展的各項活動是否符合質量、環境和職業健康安全管理體系的要求，確定管理體系的符合性和有效性。
(3) 綜合管理部在管理者代表領導下組建審核組，指定審核組長，確定內審員。審核組長對每一次質量、環境和職業健康安全管理體系內部審核作出詳細安排，征得綜合管理部同意后報管理者代表批準實施。
(4) 內審員必須是經過有關質量、環境、職業健康安全審核專業知識培訓合格的人員，其數量、經驗、素質必須滿足內部審核的需要，其選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不能審核自己的工作。
(5) 內部審核按規定的程序進行，并形成必要的審核記錄（包括內審計劃、檢查表、現場審核記錄、不符合項報告、不符合項分布表、內審報告）。
(6) 責任部門須針對不符合項報告按《糾正和預防措施控制程序》逐一進行原因分析，在規定的時間內采取糾正措施進行整改。審核組負責糾正措施的跟蹤和有效性驗證。
(7) 審核記錄由審核組長歸檔后，保存千綜合管理部。
4. 支持性文件
(1)《內部審核程序》。
(2)《糾正和預防措施控制程序》。
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8 測量、分析和改進/8.2 監測和測量/8.2.3 過程的監視和測量
1. 總則
對一體化管理體系的各過程進行監視和測量，以保證過程的能力符合要求。
2. 職責
(1) 綜合管理部歸口管理過程的監視和測量。
(2) 各部門對負責的專業檢查項目和本部門的過程，實施監視和測量。
(3) 責任部門實施整改，由發出整改通知的部門進行驗證。
3．工作程序
(1) 公司建立并保持《過程的監視和測量控制程序》，確保過程的監視和測量有效實施。
(2) 對一體化管理體系的過程，考慮其重要性及影響程度，分別采用適宜的方法進行監視和測量，以滿足顧客及相關方要求。適宜的方法可包括：
①目標考核、內部審核、過程審核、管理評審；
②產品合格率、機器設備故障率、計劃完成率、采購產品合格率、銷售指標、顧客滿意率以及顧客和其他相關方滿意度調查分析；
③工藝紀律檢查或其他專項業務監督檢查，過程能力指數Cp值或Cpk 值的測算；
④適當活動的評審、驗證、確認、評價以及產品或環境和職業健康安全績效的監視和測量數據分析統計等。
(3) 根據每一個過程的特性及其對一體化管理體系的影響程度，綜合管理部組織各部門按其分管的職責對各過程制定具體的監控目標，并實行定期或不定期的監督檢查，必要時采用適當的統計技術方法，確認過程持續滿足其預期結果的能力。
(4) 當過程能力未能達到所策劃結果時，由檢查發現部門發出整改通知，相關責任部門采取相應的糾正、糾正措施或預防措施，以保待過程的相應能力。
(5) 各部門將過程進行監視和測量的情況每季度向綜合管理部報告，綜合管理部每半年形成《過程監視和測量匯總分析報告》，經管理者代表批準后作為管理評審的輸入之一。
4. 支持性文件
《過程的監視和測量控制程序》。
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