是我質量意識不足，還是客戶雞蛋里挑骨頭？

文/三哥

我姓王，是一家制造公司的質量總監，我們公司是生產3C產品結構件。今年我們公司第一次和A客戶合作，客戶派了一名SI（SourceInspection）常駐在我司，主要負責對我司擬出貨A公司的產品進行檢驗，同時還對我們制造過程的質量管理進行監督確認。

中秋節前因對一起質量問題的處理上產生了分歧，居然威脅要取消我們的訂單。對此，我并沒有慣著他，對他說：“你這質量要求也苛刻了，這是產品，是拿來用的，不是工藝品。”沒想到，第二天，我就被老板訓了一頓。

因為我們公司以前只是做了國內某粗糧公司的類似產品，對A客戶的質量要求不太熟悉，剛開始交付的幾批產品均因外觀一些小瑕疵，被A客戶IQC判不合格退貨，幸運的是只增加了退貨物流成本和公司返工的全檢工時費，并沒有產生其它太大的損失。

但還是讓A客戶對我們的生產和質量管理能力產生了懷疑。經過公司總經理與客戶的多次溝通、協商，客戶最后決定委派一名SI常駐我們工廠這邊，一是對交付到A客戶家產品質量進行檢驗，二是協助我們對制造過程的質量進行管理，三是幫助我們解決一些可能發生的質量問題。

對于我們公司來說，如果SI真能幫忙解決一些生產上的問題，協助我們出貨，當然是特別歡迎，但SI進駐我們公司開始工作后，發現根本就不是那么一回事，SI駐廠完全就是找茬的。

由于客戶SI的存在，總經理早有交待，要特別關照對方，對他提出的意見要認真對待，要虛心接受。在剛開始時，這位SI還好，發現問題后，會及時出意見用以解決問題，而車間的員工等，都是嚴格按照執行（總經理說的話，還是很有效果的）。一個禮拜過去后，問題還是那些問題，并沒有真正的解決，也就是說問題還存在，但是新問題出現了：產量出現了嚴重下滑。

經了解，發現這位SI在處理問題上確實有獨到的一面，所提的意見也非常有建設性，唯一不好的就是大幅縮減了產量，而且問題解決得還不徹底。以SI的話說就是：問題之所以無法根除，主要還是車間部分設備精度和穩定性跟不上，需要更新；還有作業員的整體素質有待提高（主要是指作業員缺乏質量意識）。

對于產量縮減一事，總經理很不滿意，但當著客戶SI的面，并沒有直說，而是說：“以后要是再發現問題，請先以書面的形式呈報上來，我們一起定好解決方案后再實施，這樣的話，要以得到更好的解決。”

這天，這位SI發現車間生產出來的產品有外觀問題，產品表面有點暗影，如果繼續生產下去，做成成品后，可能會導致批量不合格而拒收。乍一聽，這么嚴重，心里不免有些擔心，但當對方把所謂的不合格品拿出來，自己仔細端詳一番后，心情變得十分惱怒。

一個外觀小瑕疵，需要放在日光燈管下轉動產品目視3秒鐘以上才能看得出來，這也算問題？要不是看在是客戶的份上，肯定要和對方好好“理論理論”，這哪是來協助我們改善質量的？這完全就是來找茬的嘛。

于是有點語氣不好地說道：“ 你這要求也太高了，這是產品，是拿來用的，不是工藝品，不是拿來欣賞的。”一石激起千層浪， 沒想到，這位SI居然不懷好意地說：“做不好就是做不好，當初要知道自己做不好，就不要接單嘛。”

一聽這話，氣得是七竅生煙，不過看在顧客是上帝的份上，也沒有太過表現出來，于是“好聲好氣”地說道：“如果這么小的一個外觀問題你也判定不合格，不能接受的話，那只能請貴司更資深、更專業的人來裁決了。這樣，你將此問題寫好書面材料交上來，看看你們老板怎么說吧。”說完后，轉身就走了，實在是不想看到這個人。

第二天，剛上班不久，就被總經理叫到了會議室，劈頭蓋臉就是一頓數落，大意就是：這個客戶雖然要求高了一點，但總歸還是一個大客戶，是一個金主，怎么能隨便得罪呢？見總經理說得口渴喝水的空檔，試探地插了一句話：“老板，你說的這些，我也知道，但那個SI的做法實在是太過分了吧？昨天那個外觀問題，老板你也覺得需要改進嗎？”

總經理喝完水，白了我一眼后，繼續說道：“就這點小事，還需要上報到我這里來？你們不會自己商量解決嗎？對方說什么就是什么？你們一點主觀意見都沒有嗎？一個小小的SI，對產品的了解程度，估計連車間的一個作業員都比不上，為什么能在那里指手劃腳？除了對方是我們大客戶的員工以外，主要還是SI對產品質量標準的理解更透徹，才顯得說得頭頭是道。如果要說對產品的制造工藝的了解，對方連你一半都不如，為啥你一個大質量總監說服不了對方？自己回去好好想想。”

片刻后，正當自己在思索總經理剛剛所說的話時，總經理又說話了。總經理：“還杵在這里干嘛，要想，自己回去慢慢想。”

產品質量出現問題，一般都是追求產量的后遺癥，而追求產量的目的是降低單位產品的成本，降低成本的目的當然是為了賺錢。A客戶我們第一次做，報價偏低，但客戶又想物美價廉、不愿放低質量要求，質量沖突就會慢慢冒頭。當然了，就算客戶漲價也不一定會解決產品質量問題，因為工廠想賺得更多。

在這種情況下，產品的質量和產量會一直處于博弈之中。再說，它們就是一對矛盾體。在設備一定的情況下，想要提高產量，必然會犧牲質量，反之亦然。站在工廠的角度，在客戶能接受的質量范圍內，其產量當然是越高越好，目前的問題就是客戶無法接受現在工廠所提供的產品質量，怎么辦？

不斷的在產量和質量之間，尋找一個平衡點，在這個點上，既能滿足客戶的需求，也能滿足工廠的生產需要（工廠要有錢賺才能生存）。

客戶SI對自家的產品嚴格檢驗、要求高，這是工作負責的表現，而工廠犧牲質量提高產量的做法也無可厚非。所以，想要繼續合作下去，必將是長時間持續的博弈。