涂料技術服務的實踐與思索

文/項端四

摘要：介紹國外涂料技術服務工作的理念，探討了涂料技術服務工作的原則、內容及其資源配制，比較了我國涂料工業的差距，對今后如何組織和完善涂料服務技術，進而提升我國涂料行業的整體水平提出看法。

關鍵詞：技術服務：原則：內容：差距

過去，在討論國內外涂料工業存在的差距時，我們往往習慣于從規模，數量，品種，技術，裝備等方面考慮問題，而對于與涂料企業經營管理理念密切相關的技術服務上存在的差距卻缺乏研究，隨著時間的流逝這個問題已日顯突出。如今我國已加入了世貿組織，國外涂料大量涌入中國市場，這方面的差距也就更為明顯了。了解一下國外技術服務是如何運作的，借鑒他們的經驗，進而縮小差距無疑會促進我國涂料工業整體水平的提高。本人就在與國際著名涂料企業高層經營管理人員和技術人員的合作共事過程中所了解，學習，經歷過的(以汽車漆為代表的有關工業漆技術服務)的一些理念，內容，方法，資源配置及組織等作一總結和分析。

1 市場營銷的理念

八十年代末九十年代初，國內掀起了一股汽車漆技術引進和合資熱，涂料企業確實感到單純地依靠自己的力量，開發為未來轎車工業所需求的涂料，技術實力還不夠。然而在與國外汽車涂料公司廣泛接觸后，本人逐漸感到似乎除了技術，設備之外，我們還缺少了某些很重要東西。這就是市場理念，品牌意識和技術培訓。

品牌和培訓似乎還能理解。但市場理念是什么，它的重要性又是什么呢，這些問題也確實讓人琢磨了好久。在隨后的合作過程中，外方又不斷地向中方灌輸這么一種思路：我們推銷的不單純的是某一個涂料產品，帶來的不是單一的技術、設備，而是一個整體體系，是要給用戶一個解決他們涂裝技術上存在問題的方法，通過長期的合作共事，開始對技術服務在涂料銷售和營銷的重要性，逐漸有了更多的理解和認識。

傳統的涂料供銷理念僅僅把涂料本身當成交易的對象，涂料生產企業銷售的產品是涂料，涂料的用戶購買的產品也是涂料，似乎把涂料賣出后，就大功告成了，不用去考慮涂裝效果，更談不上服務。

涂料用戶購買涂料的目的是要通過它為其產品解決保護、裝飾或賦予某種特殊功能。用戶真正想得到的是具有保護，裝飾和某種特殊功能的一整個體系的涂膜，而不是某一個涂料本身。于是涂料生產企業光說其生產的某一種涂料如何之好，卻又不能保證它在施工中與其他涂層的配套性，在用戶涂裝線的適應性以及涂在用戶產品上的最終涂膜的品質時，傳統營銷理念的弊端和矛盾就展露出來了。老話說：“三分涂料，七分施工”一點也不夸張。

從這種意義上來說，涂料企業只有把涂料看成為一個半成品，肩負起直到涂料轉化為涂膜的過程中應有的責任，弊端和矛盾才會化解。也就是按現代營銷學的觀點，把涂料實物和技術服務都應包括在產品整體范疇的理念之下來經營企業，此時涂料生產企業銷售的目的，用戶采購和使用涂料以解決他們存在的問題的目的，才達到完美的統一和協調。產品的使用價值才能得到充分發揮，用戶的利益才能得到充分的保證。

值得指出的是，對以汽車漆為代表的技術含量較高的工業涂料來說，這種肩負涂料轉化為涂膜過程責任的技術服務就顯得至關重要。  
因此，有的業內人士經過市場經濟實踐探索，充分考慮了涂料技術服務的作用和重要性，經營觀念發生變化后，把習慣上視涂料行業為制造業，重新思考定位為服務業，從某種意義上來說也不是完全沒有道理的。

無疑涂料企業的最終決策人觀念的轉化以及他對技術服務運作規律、方法和細節了解的深度，決定了企業不斷提高技術服務水平的可能性。而企業不斷提高技術服務水平的現實性，還受企業銷售主管人員的思維、水平和技術服務人員的綜合素質的制約。理念的改變，水平的提高對企業來說是一個系統工程，是逐步完善、非一日之功的過程。但是只要認清這一點，并采取得當有效的措施，持之以恒不斷改進，必然會有所進步。

2 售前和售后技術服務

技術服務覆蓋了涂料銷售的整個過程，并呈現為超前的售前技術服務和隨后的售后技術服務。
尤其對于那些高技術含量，高附加價值的產品，用戶要求也很苛刻，對用戶直接銷售的工業涂料產品來說，這種超前的售前技術服務往往是可以年計的。以商業間接銷售為主的裝飾性涂料的售前和售后技術服務，有其自身的特點，不在本文討論的范疇。

2.1 售前技術服務

以汽車涂料為例，潛在的涂料供應廠商從用戶新建涂裝流水線設計起，就開始了一個純粹播種，不斷跟進，漫長投入的售前技術服務階段。就本人在協助國外著名汽車涂料供應商做陰極電泳漆的售前技術服務，以及隨后又在他們指導下從事和組織轎車配套漆(面漆，中涂漆，塑料漆)的售前技術服務工作中體會到這個階段至少一年，甚至二年的時間，它一直要到涂裝線建成和正式供貨使用涂料才告一段落。

2.1.1 技術服務的環節

在這個過程中有一系列的技術服務環節，需要和用戶的有關部門乃至涂裝線設計單位和設備制造商保持密切聯系和協調，歸納起來有如下環節：

a．解決問題方案：針對用戶對涂膜性能的要求，推薦涂料產品及其配套體系，提出一個解決用戶實際問題的方案：

b．早期采取措施：提出推薦涂料涂裝工藝條件和參數的要求，使涂裝線的設計，調整和設備的選購適合所推薦涂料施工的條件：

c．獲得感性認識：提供推薦涂料樣品讓用戶檢測，給用戶一個推薦涂料和涂裝體系的初步感性認識，并進行樣品性能質量的確認：

d．確立購貨信心：樣品確認過的涂料產品在用戶涂裝線上的試用，給用戶最終解決其涂膜存在的實際問題的直觀效果，由此完成種種涂料產品的確認程序：

e．規范技術條件：為特定用戶制定產品檢測項目，標準和檢測方法：簽訂供貨技術協議：

f．充分合作措施：培訓用戶的工藝和檢測人員：傳授產品性能特點，使用要求和缺陷處置，傳授特殊的檢驗方法，統一常規檢驗的操作手法：

g．質量體系保證：接受用戶對供應廠商質量體系的確認。

上述每一個環節都包含了大量的以涂料專業技術為基礎的策劃，運籌，方案設計，實施及監管：多種形式的案頭文字資料和實物樣品、樣板樣件和包裝的準備：不斷與用戶直接和間接的溝通、協調、銜接、實際動手的操作、傳授。

2.1.2 國外企業的服務方法

自改革開放以來，眾多的國外涂料企業來中國轉讓技術和銷售他們的產品，采取的種種售前

技術服務方法確實為我國涂料界起了不少的示范作用。例如：

a．利用國際展覽會和國內各種專業技術協會組織技術交流和研討會的機會，廣泛接觸潛在用戶，開展問卷調查了解用戶需求，在此基礎上篩選重點訪問用戶，落實用戶存在的真正問題：

b．制定了一套訪問用戶時要弄請情況的細目，規范訪問的方法，以便最有效地達到訪問預期目

c．通過圖片，文字資料，樣板，樣件的展示等手段宣傳企業的產品和實力。他們深深懂得用戶的第一印象至關重要，因此他們不惜工本由專業人員策劃和制作精美的展示樣板，文字圖片資料樣本，幻燈，錄像等：

d．派出有經驗專家為新建的涂裝線提供工藝和設備選型咨詢服務：

e．提供噴涂施工示范的樣品，并派遣經驗豐富的施工技術人員親自到用戶涂裝線做噴涂實物示范。他們提供的樣品不僅經過質檢部門的檢驗，施工技術服務人員在到現場前，還要根據將要施工的現場環境進行施工試驗，以熟悉該批次樣品的基本情況，預測可能出現的問題。與此同時還隨身攜帶可能要用的調整助劑和輔助材料，如砂紙，粘性抹布等。這種有效的提前考慮，充分的現場應對措施準備，能保證做到一次成功，萬無一失。

通過一整套嚴密、有組織的售前技術服務工作，來實現為用戶解決問題的宗旨。這樣不僅幫助和滿足了用戶進一步了解新產品，新設備和學習新技術，新工藝的需求，同時也進行了市場和潛在用戶的進一步的調查，并在用戶的心中牢牢地樹立了對未來供應商的信心。
目前我國的工業涂料生產企業也多多少少地學會了這種方法和手段，只不過在實際運用中由于企業本身的技術，人力，經驗等綜合實力所限，缺乏應有的深度，廣度和規范化。因此它的效果和與用戶的日益提高的售前技術服務要求還有距離，對市場和用戶的前期開發還不夠有力，還有待國內的涂料企業不斷完善，提高水平。

2.2售后技術服務

涂料銷售后，如果在涂膜效果不良時下才認識到涂裝缺陷的話，是需要花費高額的代價才有可能糾正的。通過專業級的售后技術服務是防范缺陷產生的一切潛在機會有效措施，售后技術服務的具體任務還包括了如下內容：

a. 對涂裝材料負責(按涂裝工藝調整和配方的改進，測試，過濾及按用戶要求包裝，運輸，儲存和處置)：

b. 分析涂裝缺陷／找出原因／采取措施消除之：

c. 認知涂裝車間可能發生的工藝缺陷和通過系統檢查達到早期認知：

d. 與涂裝車間操作人員一起拓展工藝保證措施：

e. 了解用戶使用涂料的新意向，早期反饋協調，促成新產品的售前技術服務。

售后技術服務的核心是深入用戶的涂料使用現場，及時發現潛在的隱患和采取補救措施以消除可能發生的問題和缺陷，涂裝指導，培訓用戶，讓用戶能夠連續、穩定的用好涂料產品，取得可靠、滿意的漆膜(這對于具有一定生產規模，連續涂裝，要求高品質涂膜，經涂裝的產品價值較高的工業用戶如汽車、卷板等用戶格外重要)。

八十年代末歐美汽車涂料的市場競爭日趨劇烈，如何把技術服務做得更加到位，最大限度地滿足用戶的需求，成了爭取更大市場份額的基礎。在商場就是戰場的客觀環境下，國外五花八門的各種不同創新的技術服務形式應運而生。正如美國的一位企業高級副總載講演時告誡大家“要像南北戰爭時一位英明的將軍所說：‘要最快，最多’地到位，否則，你不做，別人會做。”這些售后技術服務的方法概括起來如下：

①在線技術服務。技術服務人員參與相關的物流，質量，價格管理和施工使用過程，并負有相對責任。它的特點是涂料企業派出專業人員常駐涂料用戶，在用戶的涂裝現場上班，甚至設有專業的辦公室。在線技術服務人員隨時處理涂料產品的質量，涂裝漆膜的質量問題，與用戶各有關部門和涂料企業的相關部門聯絡、協調和信息反饋。早在八十年代初，筆者在德國和美國的汽車廠訪問時，就親眼看到涂料供應企業的技術服務人員，在用戶的工廠和實驗室里工作就像在自己企業一樣。

自從八十年代初以來，國外在線售后技術服務工作不斷規范化，總結了成套的涂裝線施工缺陷的檢查和糾正的經驗和文件，作為今后的培訓教材是有力的促進，并強化了在線技術服務水平和質量的提高。用戶對產品質量的評判、認可和滿意度，就跟產品本身概念的深化一樣，也包括了對售后技術服務的工作質量評判、認可和滿意度。

國外這種相對廣義的售后技術服務也已在國內的外國獨資，合資經營的涂料生產企業和轎車生產用戶如一汽大眾，上海大眾以及一些大型卡車廠等企業起步、推廣和逐步完善中。但目前國內大部分涂料企業的這種售后技術服務指導涂裝，解決用戶施工缺陷問題的能力，組織協調，培訓用戶能力還有待大步提高。

②衛星涂料廠和技術服務中心。二十世紀八十年代中，國外涂料生產商如PPG開始在汽車廠附近建立起衛星涂料廠。衛星涂料廠的任務是根據汽車廠涂料的近期需求量，從涂料生產廠采購涂料，保持一定庫存量，并對收到的每批涂料制板檢驗，加以質量控制調整色差，然后將粘度調整到施工粘度送往汽車廠使用。汽車廠涂料的庫存為o，沒有入庫檢驗和調整粘度。涂料生產廠的售后服務人員則一半在衛星涂料廠，一半在汽車廠。

國外對于快速、連續生產的卷材涂裝線的服務是由技術服務中心來完成的。它的實際內涵則是涂料供貨廠商在卷材涂裝線附近，建立一個調漆站，調漆站配備電腦和軟件包，可以快速分析涂料樣品并計算相應的混合配方。并在24小時內調出用戶所需的顏色、光澤和準確數量的涂料，以便快速應答用戶涂裝線的即時訂貨需求，提高涂裝線的利用率和降低用戶材料庫存量。以BASF的一個300平方米的卷材涂料技術服務中心為例，僅由1—2名技術高超的人員操作，他們同時負責涂料的測試，提供施工的技術支持等。

系統供貨。系統供貨出現于九十年代競爭已到白熱化的國際汽車涂料業。它的基本做法是涂料企業派出一支專業化的隊伍到涂裝現場，負責涂裝線的全部工藝管理。汽車廠則可以少配技術人員，加料工，化驗工，現場監視人員也改由涂料企業派駐。隨后汽車廠將按照通過報交的合格車身數，與涂料生產企業結算費用。在此階段涂料企業直接把涂料送到涂裝線上，汽車廠不進行入庫檢驗，用料多少全是涂料供貨企業的事，汽車廠只要提供準確的生產計劃即可。

這就是說涂料企業從涂料的生產開始，一直到涂裝結束，不僅參與到涂裝全過程的各個環節之中，不但要保證涂裝的車身達到規定的質量標準，也要對涂裝全過程，包括質檢、運輸、庫存、施工、消耗、返工率等全面負責到底。

據報道國外賀伯茲、巴斯夫等涂料公司都分別對大眾，福特，沃爾沃，雷諾等汽車公司的生產廠實行了系統供貨。以比利時福特汽車公司的Gent廠為例，賀伯茲涂料公司就派駐了46名工作人員。

3 現場技術服務

3.1 日常工作的原則

①巡回檢查涂裝人員在操作的過程中，可能會發生無意的，無法控制客觀情況變化造成的偏差或錯誤，如實際與設定施工參數(噴涂操作黏度等)的偏差，以及設備維護保養過程中的意外事故(噴槍偶爾堵塞等)。由這些偏差或錯誤造成的涂膜缺陷，經常輕易地被歸罪于涂裝材料上去。因此經常定時的巡回涂裝工藝檢查，及時發現工藝偏差或錯誤的問題所在，對處理這些涂膜缺陷的癥狀來說是首當其沖的。

②親自動手現場或在線技術服務人員不但要積極參與這項檢查工作，而且必須親自動手。

正如一家國外知名汽車涂料企業所要求和反復強調的寫依賴從別人那里得到的信息，必須親自核查”。只有這樣做才能得到完全的第一手資料和數據。分析這些資料和數據得出的結論，提出應對措施才能切實可靠。

③利用工具如果涂膜缺陷的原因已鎖定在工藝過程的某一部分，那末只要核查這一部分就可以了。為確保檢查程序的系統性和無疏漏性，國外有實力的涂料企業都編制了不同形式而又非常實用的的檢查手冊、清單，作為技術服務人員的服務工具。這些手冊、清單幫助現場或在線技術服務人員快速、準確地分析問題，并為日后排除缺陷故障之用，關于此類工具書在后面詳述。

④相目關責任現場或在線技術服務對與涂裝材料及用戶處置這些涂料直接相關的設施、場所、環境(即用戶的涂料儲存、送、輸施工場所)即便沒有契約性的責任，也負有相對責任。技術服務人員也應對此進行核查，任何這方面的偏差都可以成為缺陷的源頭，必須報告和立即排除。例如提出防止塵土、臟物污染涂料、涂膜的建議等。

⑤人際關系技術服務人員對于確保實施工藝過程和采取糾正缺陷措施的建設性的貢獻往往不是直接的，而總是要通過用戶的職工來實現的。因此如何與涂裝車間及相關的管理部門的職工建立和保持最密切和融洽的人際關系，也是在線技術服務人員需要學會的一門本事。

3.2 日常工作的內容

借鑒國外某知名涂料企業汽車涂料在線技術服務的日常工作內容，列出下列綱領性清單，供參考。

①按標準核查涂料材料。如：粘度：助劑的性能及數量：涂料的清潔度：調漆室涂料的周轉’情況等。

②核查材料庫存量，儲存環境和期限。如：涂料：稀釋劑：助劑等。

③核查涂裝工藝和干燥工藝。如：涂裝結果：漆膜厚度：漆膜流平：漆膜缺陷和工藝參數：施工參數：施工區域的氣候環境：干燥曲線。

④隨身攜帶測量儀器的維護保養。

⑤與涂裝車間職工一起排除缺陷。

⑥與涂裝車間職工保持密切接觸。如：參加日常(有關涂裝)的會議：協助(有關涂裝的)新項目等。

⑦與本企業研發部門保持密切聯系。如：了解產品性能和使用的工藝改變：取得技術支持等。

3.3 撰寫工作報告。

a 日常書面報告：

根據核查結果向用戶方的負責人按周報告所用的涂裝材料與質量有關的數據，及任何工藝的變更和偏差。這類報告要達到如下目的：不斷地告知用戶方的負責人工藝過程的現狀，以便使得由于系統工藝過程造成的涂裝結果的偏差能夠快速地被認知：以及在出現任何重要投訴前的早期階段，為適應新情況及早做出配方的改進。

b 向本企業用戶實驗室的技術主管除按周提交上述報告之外，還應提交如下書面報告：競爭對手活動：涂裝車間出現的任何意外和出乎意料的現象：工藝過程的說明。其中包括：工藝標準：施工參數：維護保養計劃：工作介質：過程和操作材料：詳細的過程說明(車間平面布置)。

從上述國外涂料公司技術服務日常工作綱領性清單不難看出，他們對技術服務工作的細致和規范化的程度，國內對此可以說正處在逐漸熟悉、起步和完善的過程中。

4 技術服務的資源配置  

在明確了技術服務的重要性及其任務、具體工作內容以后，為使技術服務更有效的達到期望的結果，那末與此活動相關的資源配置包括人力資源、裝備資源乃至組織管理體制，機構設置和薪資激勵政策，也必須作為一個企業經營的重要系統工程來對待，在這一方面我國的涂料工業與國外的差距就更大了。

4.1 人力資源配置

本人接觸到—些國外從事涂料技術服務的人員中既有博士，專業技術人員，也有中等文化的技師。

前兩者深厚的教育基礎使他們不僅對涂料產品了如指掌，而且對涂裝工藝和設備也是一清二楚，更重要的是對可能產生涂膜缺陷的各方面潛在的因素，及其相互關系，分析和解決措施都有相當的功底和經驗。這樣的專業技術人員從事技術服務的基礎和優勢無須多談，他們構成了技術服務的核心和骨干力量。技術服務人員的核心和骨干具有如此知識結構的必要性，既是處理復雜技術問題的需要，也是與用戶直接接觸的需要。目前國內稍具規模的汽車廠都普遍配備了大學生擔任涂裝線工藝和涂料檢測工作，有的汽車公司甚至由碩士生來從事這些工作。在這種環境下，涂料企業要為這樣的人員做技術服務沒有相當水平和知識結構是不可能的。

一些經驗豐富的施工技師也是技術服務不可缺少的。本人就曾與國外某著名涂料公司從事技術服務的施工技師共事過多年。他在施工現場能拿起噴槍來噴出一部漂亮的汽車，找出涂裝缺陷的原因和解決方法：在會議室給用戶介紹推薦產品，培訓施工技巧，提出涂裝線設計工藝參數和設備選型的建議：在實驗室又能做涂膜性能測試，并撰寫出技術服務工作簡明扼要的報告。這位技師豐富的處理涂裝現場問題寶貴的經驗，來源于他所在企業給予的持續不斷的專業化培訓，和在施工應用實驗室及用戶涂裝線不斷的實踐機會。因此，有經驗的、可以實際操作的涂裝技師也是技術服務舉足輕重的人才。

綜上所述，這兩類人員的合理搭配和組合是處理涂裝現場復雜的技術問題的有力保證。國外技術服務隊伍人員的有效配置，組建，培訓和引導，是值得我們好好研究的一門學問。

過去國內企業經營的涂料產品本身的檔次不高，而且在計劃經濟的體制下，涂料企業主要重視培養技術和生產人才，不重視施工研究和施工人員的培養。這就造成了當今涂料生產企業嚴重缺乏既精通涂料配方、生產，又懂涂料施工的相應人才和必要的施工裝備的配置。這是一個“瓶頸”，有待我們通過決策層經營思想觀念轉變，引起各方面的關注和重視：掌握技術服務內涵和規律，來不斷地得以解決。我國企業涂料技術服務隊伍的建設已經迫在眉睫。

一位到外企從事多年技術服務工作的老同事，在談到自己的感受時說，他最終悟出來，涂料技術服務不是坐辦公室，不是那種到用戶辦公室說說道道的工作。它離不開現場，離不開親自動手，從某種意義上來說，是帶有很大的“藍領”工作的成分。現在正從事此工作的人員是否都清楚地意識到這一點，并且愿意做好這一部分“藍領”的工作，確實是個關鍵的意識問題。

參照和借鑒國外實踐經驗并結合國情，本人認為選擇涂料技術服務工作人員的一個基本原則是看能力。這種沖能力包括精通業務的程度，吃苦耐勞敬業的精神，語言文字溝通的水平和公關能力。這種能力是基于和來自教育程度，具備的專門技能和一定的甚至是長期工作的經驗，以及接受培訓的程度和質量。無疑復合型的人員才是最理想的技術讀物人員。

4.2 實物資源配置

同樣參照和借鑒國外實踐經驗并結合國情，本人認為技術服務人員必要的實物資源配置如下。

①售前技術服務人員必備的資料工具有：企業介紹，產品的性能，用途，配套體系，處置儲存，安全說明書，施工指南，涂料配套體系樣板，花色樣板，以及用戶訪問，涂裝線工藝調 查，問題險查的清單、提綱等。阿克蘇就有為汽車涂料售前技術服務人員專門編制的這類清單、提綱，它為售前技術服務人員提供了一個清晰而完整的調查綱領。

②現場或在線技術服務人員的必要裝備有：不掉毛的工作服，安全鞋，手套，防護鏡，放大鏡，日記本(A6大小)，計算器，粘度杯，溫度計，秒表，測厚儀，手機，可發電子郵件的計算機等。

為提高自身技術服務業務水平和隨時隨地培訓用戶，現場或在線技術服務人員還有必要備有有關涂裝工藝，設備，涂膜缺陷鑒別，防范及處置的資料工具書。本人曾看到有實力的國際汽車涂料公司就有這樣的手冊，指南等。

阿克蘇汽車漆實驗室編寫了“油漆缺陷手冊—汽車涂料故障和排除方法實用指南”。此指南簡明扼要，以濕漆，施工過程，固化膜外觀，干膜性能分類的44張表格的形式，說明了各種缺陷可能產生的原因，防范方法，糾正措施。

杜邦—賀伯茲汽車涂料體系新業務拓展部在工藝工程，質量控制，客戶技術轉讓及大眾，通用等汽車公司的協助下，編寫圖文并茂的“杜邦賀伯茲汽車涂料涂裝最佳方法--技術服務指南”。該指南按涂料門類分為四個部分：電泳漆，溶劑型噴漆，水性噴漆和粉末涂料。其中僅溶劑型噴漆的施工指南就有200多頁共6章，分別深入淺出地闡述了涂裝的工藝設備，外界的影響，工藝材料，直接可見的缺陷，不直接或隨后才能看到的涂裝缺陷及在線技術服務。為方便檢查和糾正涂膜缺陷，還分別就14類缺陷系統檢查的問題附上了表格。

賀伯茲的物理實驗室還曾成立了一個專門小組，它的任務是分析測試在顯微鏡下去看都是極其微小的涂料缺陷。他們用切割橫截面，切片處理技術，最新的光學顯微鏡以及光譜、質譜技術把涂膜缺陷放大，制成照片，編成。缺陷圖冊”。此圖冊共分臟物，凝膠顆粒，底色漆小斑點，溶劑泡，流動，起泡，針孔，磷化鋅層9個組，共12幅照片。它以放大了的涂層橫截面圖象資料，展示了下面涂層或底材的缺陷對上層和表面涂層的影響，找到了涂膜缺陷真正的源頭和發生的時刻。

這些由涂料供應廠商編制的手冊，指南，圖冊是銷售技術服務有力的文獻資料服務工具。它有力的幫助了專業技術人員確定缺陷的原因，幫助他們對號入板地去解決涂料缺陷問題，起到了應有的指導和參考作用。其中“缺陷圖冊”由于起到了與用戶溝通的對話工具”作用，更激起了用戶的極大興趣而一版再版。

5 結束

要做好產品的研究開發，技術部門光做配方和檢測僅僅對生產負責是遠遠不夠的，他們還要對產品的施工和應用負重要的責任。因此必須了解、掌握和研究涂料施工技術，把產品的涂裝工藝研究作為研究發展工作的一個有機組成部分，在確定生產工藝的同時也確定它的最佳涂裝工藝，以指導使用部門施工。為此在產品推出前要做深入的實驗室和施工現場涂裝條件及其主要工藝參數的研究。在產品應用的過程中，還要配合和支持在線技術服務人員不斷研究和幫助他們解決現場中出現的問題，總結涂料缺陷的成因及排除方法。涂料產品性能、用途、配套體系、處置儲存、安全說明書、施工指南源自研究開發部門產品研究的結果。研究開發部門必須提供產品有關的翔實基礎數據和技術文獻來編制為用戶技術服務用的文件。與國外公司相比，我國涂料企業研究開發部門產品開發的深廣度還不夠，因此所能提供有限篇幅的技術服務文件資料不僅數量不足，而且過于簡明扼要豐滿度”還差得很多。國內外涂料企業撰寫、編制技術文獻資料方面的差距也是顯而易見。

雖然有個別的國內涂料企業施工應用實驗室的建立正在起步，但大部分企業由于經濟實力不夠還都沒有這樣的條件，更不用說進行涂膜微觀研究大型物理實驗室的配備了。這不能不說是由于涂料研究的基礎條件還很不足，是影響整體工業水平提升的一個“瓴頸”，制約了中國涂料工業的發展，它是與國際水平接軌的另一條需要迎頭趕上的重大差距
對技術服務人員施工和應用培訓的策劃，是培訓得以達到預期目的的重要環節。其中包括培訓對象的確定，教學大綱的制定，教材的選取和編寫，教員的選定，教學的組織實施，以及最終的考核。這里有大量的企業人力資源開發的工作要落實，是一個系統工程。國內企業的人事工作長期在計劃經濟的體制下，側重于勞資管理的局面如不有所突破，那就根本談不上有效啟動的系統工程和技術服務隊伍的配置、培訓及組織管理問題了。這是管理體制需要面對和解決的更深層次的問題了。