格瑞夫：牢靠管理客戶

　　 “雖然在企業內部我們應用的是Exact ERP軟件的采購管理、系統管理、物流管理、財務管理等一系列模塊，但在實際使用過程中，我們卻把注意力集中于如何在緊密集成財務供應鏈的同時，更好地以協作精神提升客戶的價值。”Greif公司IT經理余斌認為：“信息化系統的使用不應局限于軟件本身的名稱及功用，而要時時以人的主觀能動性，從客觀需求出發，讓軟件發揮系統效應，真正為己所用。”
　　 信息系統“夠用就好”-Grief公司選擇Exact ERP軟件
　　 成立于1877年的美國Greif(格瑞夫)公司，目前是美孚公司的全球合作伙伴，為后者提供包括集裝箱管理等在內的完整包裝服務，及物流、倉庫和庫存管理等增值服務。在2001年成功并購世界另一包裝巨頭凡雷爾公司之后，其成為全球最大的工業包裝跨國公司，在全球46個國家設有237家工廠，8000多名員工。擁有世界上唯一的工業包裝研究發展中心,ISO9002,UNI級危規證書,世界最著名的RDL系列專用鋼桶內涂,全球公認的最牢固的Tri-sure桶口件,售后服務具有全球性支持和保證的它，在2002年營業額達到20億美元。
　　 1997年，Greif公司擴張進入中國，在寧波北侖江南出口加工貿易區設立起一家生產企業，專業生產危險化學品儲存鋼桶。隨著公司業務量的不斷擴大，去年3月，Greif公司又在太倉瀏家港一舉投資450萬美元，建立起年生產能力高達75萬只鋼桶的Greif (太倉)包裝公司。產品除供應美孚等國際性企業在中國的公司之外，還在國內市場銷售，特別是滿足華東地區客戶的需要。
　　 作為一家國際性的大公司，Greif的各項業務發展早已經非常成熟，而公司高層領導亦深知信息化系統對于自己這樣一家物流業上游企業維持持續性發展的重要性。為此，在進入中國伊始，公司總部便把建立信息化作為一項重要任務予以了實施。起初，Greif 公司使用自制開發的軟件工具來解決自己特定的銷售、庫存、分銷及財務需求。然而實踐表明，在自制軟件中，這樣的需求最多只能有15個，因此不但沒有提高效率，反而成為了公司業務整合和高效運作的障礙。同時，由于舊系統缺乏整合能力，采取獨立管理的分散數據存儲反應出不同狀況，對通過內部供應鏈產生的業務流程和企業報告功能的控制也很弱，因而隨著公司業務量的不斷擴大，竟然導致企業開始逐漸與自己所定下的“貼近客戶、貼近市場”的原則相不符。
　　 反應遲鈍、缺乏整合的信息系統，就如同一身不合體的衣服一樣礙手礙腳，讓企業對客戶的業務情況無法準確把握。Grief公司寧波廠的老員工們至今還記得，有一次接到客戶的通知，要在一周后提一萬個定制鋼桶。由于系統里顯示尚有庫存，工廠并沒有安排生產，后來客戶提貨時才發現，那批庫存早在一個月前就被提走了，卻在系統里沒有登記。“我們開始認識到，還是需要采用一套成熟、專業的ERP管理軟件，來e化公司整個在華業務的管理和運營。”IT經理余斌這樣表示。
　　 幾番考察之后，Greif公司最終選用了Exact的 Globe系列ERP產品。因為在其看來，Exact針對中小型企業的市場定位，恰恰符合Greif在華公司的業務發展規模現狀。余斌解釋道：“盡管在國際物流業中，我們是全球最大的工業包裝跨國公司，然而在中國，我們畢竟進入市場時間不長，規模及業務量也還沒有在國外那么龐大。而對于一個剛剛進入中國市場的跨國公司來說，一開始的目標也并不是盲目地追求業績，而是要盡力構建起一個良性、成熟、穩健發展的環境，為將來的業務拓展和上升空間提前打下基礎。所以，我們現在不想考慮去上馬一套寵大而又難以掌握的軟件，而把信息化的原則定義為‘夠用就好’。”
　　 以單定產 客戶至上 -Grief公司應用Exact ERP軟件
　　 “接收客戶訂單——進行原材料準備——制定生產計劃——做帳”，工業包裝企業的這一業務流程并不復雜，然而其最為顯著的特點卻也十分明了——就是要“以單定產”，時刻注意以客戶需求為中心。
　　 據余斌介紹，目前僅Greif (寧波)包裝公司一家，就有著200多家客戶，其中大部分是國際性企業在中國的分公司，且包括相當部分諸如美孚、殼牌、陶氏化學等的知名企業。而原材料采購、銷售管理等一切業務，歸根到底都是要圍繞客戶的訂單需求靈活變動的，其間任何一個步驟的變動都會影響到此后的所有進程。
　　 “我們生產的鋼桶有200L和210L兩種大小規格，并根據鋼板厚度的不同分為1.2、1.0、0.9三種貨號，而且我們生產的每只鋼桶都一定會印上客戶的標識、名稱，因此一旦弄錯訂單或當客戶有退貨、換貨等變更要求時我們卻不能及時得知，并通知到各個流程單位中，使銷售系統內部及時反應的話，就必然會產生大量廢品，——因為這些有標識的產品是決不可能再賣給別家的，損失只能自己承擔。”
　　 而由于客戶們通常一次就要訂下幾十萬個鋼桶，因此Greif公司完全是流水線生產，生產周期十分短暫，一天就能制造出幾千個桶，而每個桶的價格也根據要運輸距離的遠近分為150元~300元之間不等。這樣一來，如果公司內部信息流動的速度不夠快速及時的話，只要耽誤一天，就會產生幾十萬乃至上百萬的損失。
　　 余斌坦言：“在Exact Globe系列ERP完全上線以前，盡管我們非常努力地采取各種控制手段，卻仍不能完全避免錯誤的發生。”同時，隨著業務范圍的拓展，原材料采購數量、產品種類、和客戶數量也在不斷增加，客戶要求不斷提高，個性化需求越來越多，而公司雖然擁有大批先進設備和大量管理人員，卻對快速發展變化的市場環境感到越來越難以應付自如，客戶關系管理也自然便成為他們解決業務瓶頸的不二之選。
　　 對于Greif公司來說，當初選擇在太倉設廠，就是跟隨先期在這里設廠的美孚公司。近年來國際油價一直處在劇烈震蕩之中，對石化產業的上下游廠商都提出了嚴峻的挑戰。采用了Exact的ERP系統，Greif公司就抓住了客戶的脈搏，對客戶的業務需求變動了如指掌，并最大程度地優化自身的采購、生產、銷售鏈條，緊跟客戶的節奏，贏得業務的超常規成長。
　　 此外，據余斌介紹，目前在工業包裝這個行業，競爭已是相當激烈。除了日資企業上海崎勝、四方等旗鼓相當的大公司外，還有很多民營企業在從事這一行業。“而由于后者價格通常相對較低，定價制度也比較靈活，因而對于那些對產品質量要求不高，卻對價格敏感的客戶來說，往往十分有吸引力。”不過這也同時從一個側面印證了目前工業包裝行業的競爭現狀。——即該行業內的大多數企業還仍停留于基于4P的營銷模式，關注的更多是產品、促銷、渠道和價格這四要素，而競爭也還是圍繞這些主要因素而來——渠道是各自努力建立起來的營銷基礎，而促銷和價格則作為最主要的競爭手段。然而事實上，“之所以始終徘徊在價格競爭邊緣的主要原因，則是因為這些企業對自己的用戶群沒有更好的定位和認知，不能有效的挖掘出目標客戶群的需求，開發出客戶的潛在需求，從而形成越來越多的增值業務，牢靠地留住顧客。”
　　 而上馬了Exact Globe系列ERP產品的Greif，則是如魚得水。現在，通過對客戶資料的集中管理，可以實現對不同類型客戶的有效管理；而從一個業務項目立項開始，就可以按階段、組織、費用進行進程控制，并為客戶提供基于網絡的自助付款和結算服務，“所以其間哪怕出現一丁點的變動，都可以立即在系統中顯現出來”，從而實現對項目在售前的管理；此外，對于每個銷售機會，也都可以通過對項目客戶決策樹的管理，提高項目的銷售成功率；且各部門員工對客戶、競爭對手、定單、服務、行動等相關信息進行了管理和整合后，也使得公司各部門之間的工作配合更為有效。
　　 事實上，除此以外，利用信息系統加強客戶關系管理后，還給Greif公司帶來了有效提高客戶忠誠度的意外之喜。隨著競爭的激烈、市場成本和銷售成本的不斷增加，保留一個老客戶的費用可能僅僅是一個電話或者一個投其所好的優惠服務，比開發一個新客戶便宜要便宜得多。而一旦企業解決了客戶流失的問題，也就意味著延長了每一個客戶的生命周期，而企業在客戶身上花費的投資成本也就分攤的更長，從而等于能夠從客戶身上獲得更多的全新價值，該客戶的利潤也就更高。何況，一個老客戶帶動他的人氣圈子無形中所做的市場營銷工作，也會為Greif帶來更多的銷售機會。
　　 客戶關系的成功管理使Greif公司國內的業務規模逐步擴展壯大，基于先前寧波的成功經驗，Greif（太倉）公司從2003年建廠伊始，就直接上馬了同樣的Exact Globe 系列產品。“其實，正是Exact Globe 系列ERP在寧波公司的成功使用，讓我們看到了應用信息化系統對于維持客戶關系的重要性。可以十分肯定地說，沒有一個系統是能夠完全貼合企業需求的，然而即使該系統不是專為客戶關系管理所設計，但只要發揮人的作用，一切也都會迎刃而解。”余斌如此表示。