质量经理必修课-质量成本管理

文/ZAXSolutions

导读：

1. 质量成本构成：简单来说包括质量保证成本（鉴定成本和预防成本）和质量损失成本（内部故障成本和外部故障成本）；

2. 质量成本分析：分析质量成本现状、发展趋势，并与行业比较，了解企业所处位置；

3. 质量成本沟通：对管理层和跨部门有效沟通十分重要，能改变大家意识，提升质量部在企业内部的影响力；

4. 质量成本优化：基于分析和沟通，识别质量成本优化的机会点，实现质量成本优化。

近年来，随着各类食品安全与质量法律法规、标准的发布与更新，政府对企业的监管越来越严格；消费者对食品安全与质量的需求不断升级，为持续满足消费者的各类需要，食品和餐饮企业在食品安全与质量管理方面需要投入更多的资源，质量成本日益增加；同时，市场的竞争日趋激烈，客户不断要求提供有竞争力的价格，冲突日益激化。在企业内部，食品安全与质量管理部门通常被认为只是单纯的花钱部门，只会增加成本，在向管理层寻求资源支持时，往往不太容易。

我国大部分食品和餐饮企业并未意识到质量成本管理的重要性，导致质量成本管理严重缺失或者缺乏有效性，作为质量经理，必须深入了解质量成本构成，学会质量成本分析和沟通，能够发现质量成本优化的机会点，实施质量成本优化。

1. 质量成本构成

不同发展时期，根据不同的需求和角度，质量成本有不同的分类方法，如从控制效果分，可以分为控制成本和控制失效成本；从经济用途考虑，可以分为质量保证成本和质量损失成本，前者包括预防成本和鉴定成本，后者包括内部损失成本和外部损失成本；从表现形式分，可以分为显性质量成本和隐性质量成本，显性成本是指已经发生可计量的，可以纳入财务报告的部分，隐性质量成本是指账面上不能反映的成本，如批量不合格造成的停产检修带来的损失，又如因产品质量问题导致的企业声誉或其他无形资产的减少，如口碑、形象等，此分类多用于与管理层和跨部门的沟通。

既然谈成本，个人觉得更适合从经济用途进行分类，每类的包括的内容见表1所示。

表1.质量成本构成

2. 质量成本分析

了解质量成本构成后，才能进行有效的分析，包括对现状分析和趋势分析，还可以实施企业间的横向对比；不同的企业可以根据自身发展水平需要选择合适的指标和参数。

现状分析

包括宏观和微观两个层面，从宏观方面来说，可以选择产品总成本质量成本占用率（质量成本/产品总成本×100%）、商品总产值质量成本占用率（质量成本/商品总产值×100%）和质量成本利润率等指标；从微观方面来说，可以选择四类成本占比，也可以针对比例较大的成本类别，进行进一步细分类别分析。

趋势分析

现状分析中的指标和参数均可以进行趋势分析，同时也可以针对推行某个项目前后各参数的对比分析，如推行质量成本管理后废品损失降低率[(推行前废品损失-推行后废品损失)/推行前废品损失×100%]，通过趋势分析，可以了解质量成本管理的进展和推动效果。

横向对比

除了实施内部分析，还应积极收集外部信息，进行横向对比，以了解企业内部质量成本管理水平在行业中所处的位置。

3. 质量成本沟通

在很多公司，未建立质量成本管理体系，或者不完善，管理层和相关部门认为质量部就是个花钱的部门，做好质量成本沟通能有效改变大家的意识，提升质量部在企业内部的影响力。沟通方式多种多样，上文质量成本构成和分析结果均可以用于有效的沟通。

质量成本构成

如上文提及，质量成本包括质量保证成本和质量损失成本，很多公司未将内部故障损失和外部故障损失作为质量成本，通常把内部故障损失纳入生产成本，把外部故障损失纳入销售成本。根据著名的“朱兰质量成本模型”可知，增加质量保证成本（控制成本）的投入，可以降低质量损失成本，很多公司没有把质量损失成本作为质量成本的一部分，所以认为没有必要增加质量保证成本。沟通第一步必要让管理层知道，内外部故障损失是质量成本的一部分，是可以通过适当增加质量保证成本进行有效降低的，从而达到总质量成本的降低。

图1. 朱兰质量成本模型

质量成本现状沟通

简单来说，就是看质量保证成本和质量损失成本所占比例，二者具有不同的特性，前者具有确定性，是需要实实在在要投入的，而后者则具有不确定性，即可能会有，也可能不会有，可能会很高，也可能并不高，基于这样的特性，导致很多公司做决策时，心存侥幸心理，在质量保证成本上不愿意投入或者仅投入有限的资源，从而导致质量损失成本居高不下。质量损失成本比例过高，表明质量需改进，需投入更多资源，提升质量管理；质量损失成本比例过低，则属于质量过剩，可能会造成资源浪费；合理的比例才是适宜的。

质量成本趋势沟通

可以用监控多年发展趋势，如3年来，质量成本占用率和商品总产值质量成本占用率每年下降5%-8%；也可用于获得管理层支持后，开展某项目前后的对比，如配置X光机后，外部投诉赔偿由3年前平均8000-10000元/年，变为去年为0等；以此沟通质量管理的业绩表现。

行业对比沟通

尽量收集行业内其他企业的质量成本信息，通过对比，发现优势和机会点，无论结果如何，都可以进行沟通，如果已经超出行业水平，可以跟管理层申请相应的奖励，如果跟行业差距较大，则可以以此来跟管理层沟通，寻求资源支持。

显性成本和隐性成本沟通

著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）用“水面冰山”来比喻显性成本，能实实在在计量的质量成本只是冰山一角，质量成本管理更多需要关注“水下冰山”，即隐性质量成本，既然是隐性，则意味着难以计量，此类信息的沟通主要通过案例进行，如“三鹿奶粉”事件给企业带来毁灭性的打击，如双汇“瘦肉精”事件给企业带来巨大损失。

4. 质量成本优化

就理论而言，朱兰“合理质量”理论认为，质量成本适宜区是“最佳区域”，此时既可以使产品满足食品安全和质量的要求，同时可以实现企业经济效益最大化，是实现二者平衡的质量成本。“零缺陷管理之父”克劳士比理论认为“第一次作对”所付出的质量成本是最小的。

图2. 朱兰质量成本最佳区域

就食品和餐饮企业而言，还是需要根据自身的情况进行选择，如果企业尚处于质量改进区，则需要努力提升质量成本管理水平，早日达到适宜区；如果已处于适宜区或者过剩区，则需慎重考虑，目前，客户和消费者对质量的要求不断提升，企业需要建立自己的质量雄心和规划，不断追求自我卓越管理，识别和发现质量成本管理的机会点，实施质量成本优化，在提升食品安全和质量管理的同时，有效控制质量成本。