如何管理好你的客戶(4)
五、分銷管理
經銷商管理得好壞最終還是落實到經銷業績，經銷商的業績體現在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經銷商提出分銷目標，制訂分銷計劃，并協助經銷商達成分銷目標。
分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面，增加購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷商建立客情關系。
六、經銷商支援
1．廣告促銷活動
廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的大頭，因而應認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預算，所有活動都要制訂計劃，公司批準后方可執行，并嚴格按照預算支付費用，謹防出現廣告促銷費用成為“無底洞”。
進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷。事后進行考核，如果效果不好，應追究當事人責任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結果要存在經銷商檔案中。
2．人員車輛支援
由于經銷商往往經營多個廠家的產品，在經營過程中很難對一個品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對經銷商的最有效的支援。在實際工作中，根據實際情況決定是派業務員，或是派業務主管，還是在當地招助銷員。派車輛一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔費用。每個公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。
七、建立溝通體制
同經銷商溝通的目的是為了加強經銷商同企業的聯系，提高經銷商的積極性。
提高經銷商的積極性最基本的要求就是加深業務員和經銷商的感情，同經銷商交朋友，成了朋友，經銷商自然就有了積極性。和經銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實際行動，設身處地為經銷商著想，用真心真情來換取經銷商的積極性。
確保經銷商的積極性就要確保經銷商的利益。經銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經銷商的利益就要維護好市場，保證產品質量，及時推出適銷對路的新產品。
我們還可以采取多種措施來刺激經銷商的積極性，比如年獎政策，返利政策等等。?
企業同經銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內部刊物，用于收集發布客戶意見，公布公司政策，由專人負責，接受客戶的書面材料；二是業務座談會，季度、半年度或年度召開業務座談會，直接面對面溝通，收集客戶意見，探討公司發展思路，安排下一步工作；三是主管領導拜訪計劃，由主管領導定期或不定期對客戶進行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業同經銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲。
建立溝通體制應當制度化、日常化，作為客戶管理的一項日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。
八、預警管理
客戶預警管理就是根據客戶管理中發現的一些異常現象，納入預警處理程序，各方面予以關注，及時調查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態。
1．外欠款預警
公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定了一個授信額度，當客戶的欠款超過授信額度時，就應當發出警告，并對此客戶進行調查，分析問題原因，并及時回款，避免出現真正的風險。
2．銷售進度預警
根據銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有下降時，都應發出警告，并通知有關人員對此情況進行調查，找出原因，并拿出相應的解決辦法，防止問題擴大。
3．銷售費用預警
公司應在客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當發現銷售費用攀升或超出費用預算時發出警告，并及時中止，做出相應的調整，防止陷入費用陷阱。
4．客戶流失預警
根據銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發出預警，公司即可及時進行調查，并采取對策，防止客戶再度流失。
5．客戶重大變故預警
根據業務人員匯報的情況，當客戶發生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時，即發出預警，有關部門關注此客戶的進一步變化，以防止出現風險。
預警管理同客戶基礎資料管理密切相關，可以利用電腦設計一套自動信息管理系統，能針對客戶資料發出預警，大大提高客戶管理的效率。
九、售后服務管理
售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內容：
1．退換貨管理
由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
2．維修或調換包裝服務
客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程中，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。
3．客戶投訴管理
忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最后通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保存完好，存檔備查。
客戶群體是一個企業的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶管理的核心是制度化、日常化、規范化、專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。
