如何管理好你的客戶(3)
企業經營的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但是在實際工作中，很多企業的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。在這里我們就如何有系統地進行客戶管理做一探討。
一、客戶管理的原則
1．真正尊重客戶
真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業道德。
2．長久合作
在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩定是銷售穩定的前提，客戶群體的穩定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的客戶給公司帶來的收益遠大于經常變動的客戶。客戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。
3．日常性工作
客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理是銷售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。
4．確保經銷商的利益
二、客戶評價
1．積極性
客戶具有合作和業務拓展的積極性，主動開展工作，而不是被動的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經銷商賣出去的，經銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中我們對銷售業績比較好的客戶做了分析，發現其中有一個共同的規律，就是都有著強烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標準。客戶的積極性一方面表現在態度上，另一方面表現在行動中：資金的支付、人員和車輛的準備等等。在工作中應細心觀察，謹防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。
2．經營能力
經銷商的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量客戶經營能力的大小有幾個指標：
（1）經營手段的靈活性：好的經銷商往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的經銷商能將商品分銷到區域市場的每個角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量經銷商能力強弱的一個硬指標。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的經銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經銷權。
（5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量經銷商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發展，這個指標就更為重要。
3．信譽
經銷商的信譽是與其合作的基礎，不講信譽的經銷商，條件再好也不能合作。對于信譽，我們要有兩方面的認識。一方面，信譽是保證；另一方面，信譽是發生變化的，信譽超出其承受能力時，就會變得沒有意義。因而在考察一個人的信譽時，一定要有變動的眼光，不能單看一時。
4．社會關系
社會關系是影響經銷商經營狀況的主要因素。社會關系主要指兩個方面。一方面是家庭關系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭關系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響經銷商的正常經營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景，與行政管理部門有什么聯系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經銷商的關系和發現問題時處理的難易。
好的經銷商會給企業帶來極大的利潤，而一個差的經銷商則給企業帶來很大的風險，甚至拖跨一個企業。因而在經銷商的評價上一定要認真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業情況的經銷商，選對了經銷商，銷售工作就成功了一半。
三、合同管理
大多數公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來不應有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據。
1．建立規章制度
要求所有有業務往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。
2．建立標準、規范的合同文本
標準的合同應至少包含這樣一些內容：（1）標的：商品的品種、品牌、規格、數量、價格等；（2）質量要求；（3）發送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；（4）驗收；（5）經營權限：經營級別、總經銷、分銷、區域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結賬方式；（7）經銷政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規定；（9）違約責任及糾紛處理；（10）簽約時間、地點、生效期；（11）甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。在擬定標準合約時一是考慮實際內容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規范漂亮一些，很能展示公司形象。
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。
四、銷售計劃及記錄
經銷商的業績好壞，主要是通過銷售記錄表現出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時了解每個經銷商的銷售，研制銷售工作的進展狀況。
在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應針對每個經銷商每月制定一份銷售計劃，用以指導經銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規格、數量），進度計劃，銷售支援等內容。
銷售記錄是經銷商銷售的最基礎的資料，也是最有用的資料。主要內容有：進貨時間，進貨品種，規格，數量，金額，結賬情況，欠款情況。這些內容要求有詳細記錄，有明細，有合計、累計，還要同計劃進度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產品的銷售情況、市場成長的快慢，區分經銷商的優劣，從而有針對性的采取措施，并為今后制訂計劃奠定了基礎。
由于受管理技術和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經銷一級，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得越深入，對管理越有幫助，便于總結經驗。
在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時統計查詢，大大降低了資料的使用價值。如果采用計算機管理，便于將信息價值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術，將客戶的各種信息在地圖上準確顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。
