企業沒有合格的內審員，質量體系能正常運行嗎？

文/楊柳

內審員應具備的能力和素質

優秀內審員的共性就是擁有豐富的工作經歷，具備相當強的能力和專業知識，保持良好的素質和人格魅力。 

1. 工作經歷

作為一名優秀的內審員，對于企業的設計開發、工藝技術、品質管理三大方面必須了解，最好是有這些方面的工作經歷，這是一個企業的核心所在。作為企業的最高管理層如果能認識到這一點，在培養內審員方面有意識的加以引導，使之從事這些崗位工作具備一定的工作經驗，然后再從中選拔有交流表達能力、思維清晰邏輯嚴謹和正直的精英骨干人員進行培訓，任用其成為質量管理體系內部審核員（即內審員）才是明智之舉。 

2. 能力和專業知識

（1）要關注國家標準、行業標準或其他要求在本行業的應用情況 

內審員熟悉國家標準、行業標準或其他要求才能準確把握產品的設計、生產、驗收實施標準的要求，在審核中就可以查看整個產品實現過程是否偏離產品質量保證的策劃、實施過程是否合規合理。 

（2）要關注產品生產工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化

產品生產工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化往往會帶來控制參數或條件的變化。如事先策劃和驗證不充分，往往會引起質量的波動。以此為著眼點，往往能起到審核質量管理體系的執行能力的作用，也能起到驗證產品質量及其一致性、實現產品質量持續改善的工作效果和管理能力。 

（3）要關注特殊過程控制的有效性

特殊過程的確認是質量管理體系的7.5條款“生產和服務的提供”非常重要的一個環節，特殊過程控制的水平不僅是對產品質量的重要反映，也是對企業質量控制能力的重要反映。特殊過程有否被識別，是否進行了確認和控制也常常作為內審的重點。 

（4）要關注質量風險的把控情況

作為內審員不是企業的救世主，審核說到底就是一種風險把控。從質量風險是否進行了識別和有效控制方面，對于發現的事實，看是否可能造成對體系運行的失效或對產品質量的影響。 

（5）要關注以往審核問題的整改情況

對上次內部或外部審核提出的問題在審核時宜進行必要的跟蹤，要仔細審查審核發現所采取的糾正措施，判斷其是否能夠降低或減少質量成本，是否能促進企業利潤目標的實現。對帶有普遍性的問題，要看是否進行了系統分析、識別產生的原因，并驗證改進措施的有效執行和實現的增值效果。要對照問題的解決看質量管理體系文件的規范性、適宜性的修編完善。

3. 素質和人格魅力

（1）學會持續學習，總結反思

隨著時代發展、科技進步和標準要求的不斷提高，作為一個最初被認為是合格的內審員如果不追求自身素質的持續提高，就很難滿足質量管理PCBA螺旋循環、不斷提高的要求，也就會被企業發展所淘汰。 

每次審核結束，要進行回頭望，對內審的全過程進行分析和研究，對內審各個階段的工作進行評價和查找不足，內審技巧多是在審核中提高的。 

（2）學會把握重點，抓大放小

內審員審核時要做到層次分明，把握審核重點，不要糾纏于過細的情節，心中要有一條主線，對關鍵問題要進行重點關注，避免走馬觀花，泛泛而談。 

審核時多進行開放式提問，對問題點進行充分溝通，除了印證符合性外，也尋求體系完善的輸入來源。對于受審核的文件，只要其運作和控制思路清楚就可以了，不要摳字眼，找毛病，關鍵是否寫清楚控制的要求和控制方法。 

（3）學會切合實際，查看現場

內部審核是在以不影響企業正常經營情況下的一項活動，說到底要本著為企業服務的宗旨，依據企業實際情況策劃集中式或者滾動式內審，審核要選擇有針對性的內容，計劃可以隨時調整，薄弱環節能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續改進也能自然地成為長效機制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。

 現場審核是否到位直接影響到審核結果的準確性，著重要把握好以下幾個原則：善觀察、抓線索；輕表面、重實質；重證據，輕口信。 

通過對關鍵過程的查看，綜合與全面評價過程的受控狀態：

 ①首先工藝要求是什么？（通過作業指導書、工程規范、圖樣等，價其現行有效性、適宜性，以及修改的符合性。）

 ②其次查看否按工藝要求實施（觀察操作情況，及所用設備儀表、工裝治具、量具、測量系統是否與工藝要求一致？）

 ③查看是否執行首件檢驗？（首件標識、首件檢驗記錄）

 ④檢查設備儀表等、測量系統的維護保養、校準鑒定，以及操作者的上崗資格與能力情況。 

⑤檢查狀態、標識管理，產品防護。 最后查看不合格品控制是否滿足該過程的產品符合性、是否進行了持續改進？

 

內審員應掌握的審核工作方法

1. 面談

面談是現場審核中較為常用的方法。通過與最高管理者、管理者代表及各部門領導面談，可以確認其對各自職責的理解和職責的落實情況；與現場員工的交談可以判斷他們對程序文件和作業指導書中的要求的了解程度和執行情況，從而判斷體系的實施情況。

這里要注意：有時對于交談所得到的信息，特別是涉及到數據的一些信息，還應該通過其他渠道獲取支持信息予以核實，例如通過查閱記錄、現場觀察來核實面談所得到的信息，以保證審核的客觀性。

2. 查閱文件與記錄

質量管理體系是一個文件化的體系，查閱文件和記錄是現場審核中必須采用的方法，通過文件和記錄可以了解體系的要求，可以追溯體系的發展及運行狀況，審核中需查閱的主要記錄包括：設計評審、驗證、確認記錄、供應商評價記錄、培訓記錄、協商與溝通記錄、文件控制記錄、監測與測量記錄、不符合、糾正措施記錄、內審記錄以及管理評審報告等。由于組織的同一類記錄往往很多，不可能一一核查。審核員要善于從中選取代表性的樣本進行審核。

3. 現場觀察

審核員通過自己的眼睛看到的應是最真實的，所以審核員應當具備敏銳的觀察力，現場觀察的方法可用于判斷組織在實際工作中是否遵守了程序文件和作業指導書的要求，這也要求審核員事先熟悉文件對現場的各項主要要求。同時，也不應拘泥于文件的要求，應善于自己發現問題。

現場觀察中一個重要的內容是判斷有無重要的生產過程被遺漏，要做好這一點，審核員就必須掌握有關的質量知識和法律、法規知識。

 

干貨：一些必備的審核技巧

1. 要善于提問如果審核員在現場審核時基本上是按檢查表組織提問，則應做到自然、合理，切忌生搬硬套。審核員應保持耐心、禮貌和微笑的姿態，這將有助于克服受審核方人員的畏懼心理。審核員完全可以將同一問題問不同人員，然后探討答案不一致的原因。
對現場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應有所不同，如與管理者交談時應針對方針、承諾和相關責任，對操作崗位上的員工，則應談具體的工藝和操作中有關的質量問題。

提問時應盡量提開放式的問題，即避免對方能用“是”、“不是”回答的封閉性問題。提問可以遵循“5W1H（Why，What，Who，Where，When，How）”的原則，也可以用“出示、解釋、記錄、多少、程度、達標率”等關鍵詞為引導，采用易于理解的語言，充分利用審核準備過程中制訂的各種檢查表，與對方進行公開式的討論，啟發對方的思考和興趣。 

2. 要善于傾聽

要記住，信息是通過看、問、聽獲得的，不能從講話中獲得。

3. 要善于觀察

審核員要仔細觀察現場環境、設備、產品和標記，查看有關記錄。對現場發現要進行深入檢查以確定審核證據。審核證據是指通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲得的符合實際情況的信息，在實際審核中可以用以下兩方面作為審核證據：

（1）現場觀察及文件審閱中存在的審核證據；

（2）訪問時，與被審核的活動負有責任的人的談話

可以成為審核證據，但還應注意面談取得的信息應通過其他的渠道（包括觀察、查閱記錄以及現場測試）予以核實。對無法核實的信息應給以標識。傳聞以及陪同人員、與被審核的活動無關人員的談話不能作為審核證據。 

4. 要做好記錄

審核員應確保審核證據的可追溯性，為此必須詳細地進行記錄，如采用筆錄、錄音、照像等方式，所做的記錄包括時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉及的文件、各種標識。這些信息均應字跡清楚、準確具體，易于再查。只有所獲取的記錄準確、完整，才能為審核結果作出合理的判斷。 

5. 要善于追蹤驗證

審核員必須善于比較，追蹤從不同來源獲取的對同一問題的信息，從差別中判斷體系運行狀況，必須善于追蹤記錄與文件，記錄與現狀的符合情況，并作出結論。審核員必須善于追蹤管理體系某一組成部分的來龍去脈，發現問題，獲取審核證據。而不是輕信口頭答復。