質量管理的“G”點到底在哪里？

文/三哥

在中國，做質量工作的人是一個不小的群體，他們有一個稱號“質量人”。這些質量人分布在國家機關、企事業單位中，他們都在為國家 實現 質量強國的夢想，保駕護航，奉獻著自己的力量。

但同樣作為質量人的我，一直希望搞懂一個問題，“質量”到達是 個 什么東西，它為什么讓人如此的難以琢磨，難以認知。在我們的認知中，他不像財務、生產、研發、人力、行政等有特定的對象，容易認知，即財務管的是錢、生產和研發管的是產品、人力管的是人、行政管的是后勤等。此時，如果問我質量管理的是什么？我好像真的答不上來，因為要回答這個問題，就必須要先解答“質量”是什么的問題。

質量帶有社會發展的印記，帶有社會屬性。質量的要素包括，需求/訴求、主體、主體標準/要求、主體與要求的比較方法等四個要素，缺少一個要素，就無法稱之為“質量”概念。

 

質量管理的關鍵點

1、獲取顧客的需求，并確定要求與標準。

顧客包括內部與外部之分。而你的工作，并非單獨存在，定是某一系統中的某個環節或節點。了解整個系統，即這個節點在整個系統中所處的位置及作用。這個節點的下道輸出方，就是這個節點的“顧客”節點。顧客節點有需求時，上個環節才能有所行動。所以在本環節正式“運營”，首先要做的就是了解，下道環節的需求。

顧客需求的管理，包括兩個方面，1）顧客需求的呈現形式及內容，要了解并掌握；2）對顧客需求的解讀，要有方法，能提取出關鍵信息，并能夠將其進行工作元素轉化，形成工作上的技術及管理要求。

2、按照要求，在主體實現過程中，對主體與要求差距的控制。

任何實物、服務、軟件或工作，他的完整或完成態都是有要求。但是在他實現的過程，是否有要求？如何制定要求？是一個環節定一個要求好，還是一類環節，制定統一的管理要求，針對不同環節制定針對性的技術要求。

管理要求，為的是保證思想和行為規范上的統一和一致，在思想和行為上保證減少主體與要求的差距。

”技術“”要求，為的是在技術上保證主體與要求保持一致或更優于要求。“技術”要求，是“顧客”需求/要求的轉化。

管理是為了，技術能夠在主體上的更好實現，以保證主體與要求保持一致或優于要求。

3、判定主體與要求差距的方法

要明確與設計，判定主體與要求差距的方法，從規范與機制等方面對判定方法形成規定。如果判定方法，就失去了識別和設定要求的意義。

主體與要求/標準的判定方法，通常僅有“減法”或“除法”兩種。

而確定測量方法，是實現判定的基礎，測量的目的主要是反映主體的實際情況，此階段不需要比較判定。

4、管理中的激勵與考核

所有的工作都是人來執行的，而對主體與要求差距的評判結果，就是人的工作結果。

付出同樣的資源，出現不同的結果，就會對表現差的人員進行激勵考核。從而告訴他，這樣做是不對的，這樣的結果是不能令人滿意的。

管理中的激勵與考核，其實就是對工作結果的反饋，反饋什么做法是正確的，什么做法是錯誤的。

質量管理，主要是基于質量四要素的管理，即識需求，確主體，定要求，保過程，測實況，判差距，獎進步，懲怠懈，缺少這8個要點，則不是一個完整的質量管理過程。故，當你開展質量管理工作時，可以按照這八個要點去核對，如果要做好，每個要點還有很多工作要做。但要保證每個要點做好，也可按照八要點來參考，好比大小循環圈。