質量問題80%出自管理層，只有20%的問題源于員工
文/鳳巢
產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的——美國質量管理大師威廉·戴明博士在提出“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的”這一理念之前，早期的質量管理僅限于質量檢驗，僅能對產品的質量實行事后把關。
威廉·戴明的這句質量名言指出，只有在生產過程中的每個環節，嚴格按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的質量。如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產品質量的，因為質量檢驗，只能剔除次品和廢品，并不能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點決不能放在事后把關，而必須放在制造階段，即生產過程階段。
然而很多的公司，一但有品質問題，就把責任往品質部門推，認為這就是品質部門的責任，因為很多公司都存在著這樣的錯誤觀點：
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容許少數的不良，意外的瑕疵是無可避免的；
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品質是品管部門的責任；
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只重視產品的檢驗，檢驗人員需要負責解決瑕疵品；
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出了問題，都覺得是品質部門的事情。
我想許多做品質工作的朋友，都或多或少有過這樣的感受。往往寫報告時，品質部一個人完成，其他部門基本上不管；老板覺得品質不是很重要，研發很重要，賺錢才是最重要的。所以，品質部門在公司并沒有什么地位，往往說了幾句真話，被該閃人了。
為什么會出現品質問題？
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產品開發前問題不處理好，量產直通率太低，就希望靠著品質救火，想靠提高檢測的頻率，從中降低瑕疵品或不合格品；
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加入返工料，不合格物料，卻沒有事先經過測試驗證，沒有準確的產品質量波動情況認知；
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客戶催著要貨，上面施壓，老大就根據自己的所謂的實際經驗說話，對于不在標準范圍的產品，實施特殊放行，導致產品問題；
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行業提高了產品的質量標準，公司還依舊按照原來的標準生產；
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生產過程中出現非人為的品質問題，卻又不在檢測頻率范圍內等。
品質的真實案例
案例一：
某汽車配件，使用某公司生產的ABS（750SQ），用了3.4噸后，發現用該原料制造的塑料件表面均有黑點，造成產品不合格，造成了巨大的損失。
案例二：
某公司生產白色膜用于奶膜，所有的檢測項目都合格，所以方法出廠，但是薄膜生產商在使用的時候，發現母粒味道比較難聞，后來就進行投訴。最后導致，幾百噸的訂單，就因為這樣的一個品質問題，黃了。萬幸的是，使用商沒有生產把薄膜生產出來，不然后果就真的不堪設想了。
案例三：
某公司生產的工程母粒，由于對顏色控制不嚴格，導致使用公司生產的塑料件產生色差，從而導致客戶不再使用該公司的塑料產品。
案例四：
由于對塑料水分控制不嚴格，導致塑料制品商在使用塑料過程中，塑料出現各種氣泡，導致大量的不合格品產生，最后幾十噸的塑料，全部退貨，并賠償已造成的損失。
對于塑料出現品質的案例，屢見不鮮。如果這些情況都要品質部門來背黑鍋的話，那真的是太冤枉了。
筆者認為，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。例如，某些產品的在生產過程中發現質量問題很容易，但在檢測中卻很難發現，此時，生產作業者顯然比質檢員對質量問題更了解，如果作業者不主動控制質量，僅僅依靠質檢員把關，產品質量就難以從根本上得到保證。
如何全方位控制產品質量
產品在設計階段就基本定位了，然后的質量全靠采購、加工制造、包裝、運輸來保證了，把這些環節控制好，質量自然就控制好了。所以產品質量是在設計和生產過程中實現的，質量是通過工藝管理實現的。如何控制產品質量：
第一，樹立品質是企業的命脈意識
要全員認識到：產品的品質不好，產品就沒有市場，產品沒有市場，企業就失去了利潤來源，時間長了，企業就會倒閉，隨之而來的就是員工失業。當然對于公司來說，即使產品市場良好，但也要“居安思危”，把產品品質做得更好，營造更好的企業口碑。俗話說：“你若盛開，清風自來”。
第二，樹立品質的客戶意識
一切以客戶為中心，把自己看成客戶，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是產品的消費者。這樣，在工作當中就會自覺地把工作做好，大家都把工作做好了，產品的品質才會有保證，如果在工作中偷工減料，危害的將是自己的切身利益。
第三，樹立品質的預防意識
“產品的品質是生產出來的、設計出來，不是靠檢驗出來的，第一時間就要把事情做好。”這不是一句口號，這很好地體現了產品質量的預防性，如果的品質控制不從源頭開始，將很難控制產品的質量。
即使生產中投入大量的檢驗人力去把關，生產時由于沒從源頭去控制而產生的大量次品甚至廢品，產品的成本將大大提高。況且有些產品的質量問題可能無法從后道工序發現并彌補，這更要求我們在第一時間把事情做好，預防品質問題的發生。
第四，樹立品質的程序意識
品質管理是全過程、全公司的，而各個過程之間，全公司各部門之間的工作必須是有序的、有效的，要求全體品質管理人員、操作人員嚴格按程序做，如果不按程序工作出錯的機會就會增多，產品的質量也就無法保證。
第五，樹立品質的責任意識
質量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工，也就是說，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。在管理者完善管理水平的同時，還必須要使操作者明白如下四點：
如果上述四點都已得到滿足以及生產中設備、工裝、檢測及材料等物質條件均具備而故障依然發生，則認為是操作者可控的缺陷；如果上述四點中有任何一點不能得到滿足或者生產中設備、工裝、檢測及材料等物質條件不具備而產生故障，那就是管理人員的責任。只有了解品質問題的責任，才能有的放矢地去改善問題將品質提高。
第六，樹立品質的持續發送意識
品質沒有最好，只有更好；品質改善是一個持續的、不斷完善的過程，它遵循PDCA模式，PDCA模式可簡述如下：
P—計劃：根據產品的要求，制定改善計劃；
D—實施：實施計劃；
C—檢查：根據產品要求，對過程和產品進行檢驗；
A—處置：采取措施，以持續改進產品品質。
只有這樣，我們的產品質量才會不斷上升，也只有這樣不斷地提高質量及創新，才會不斷地取勝于市場。
第七，樹立品質的成本意識（即品質標準意識）
保證品質，追求利潤是企業永遠的目標。企業要發展，不得不注重生產的成本，然而成本與品質息息相關，品質做得好，可以將產品的成本降到最低，如果產品的質量不好，經常遭到客戶退貨投訴，那么他的成本將會居高不下，甚至將企業逼到絕境。
好多企業衰敗的原因：并不是因為沒有客源、沒有訂單，而是因企業內部管理得不好，成本降不下來而無法參與市場競爭，企業應該引以為戒。
但品質也不是越嚴對企業越有利。相反，過分地提高產品品質將造成品質過剩，也同樣提高生產成本。所以我們在生產時，要求各工序和環節嚴格按客戶標準要求去做，這樣我們才會最大限度地降低成本，提高市場競爭優勢。
第八，樹立品質的教育意識
伴隨時代的發展，品質管理觀念也在不斷地更新，需要學習。二十一世紀成功的企業將屬于那些學習成長型企業，加強內部培訓，提高全員工作創新能力，將會使企業欣欣向榮，日新月異。所以說，“品質始于教育，終于教育。”
事實證明，那些成功的企業正是按照“產品是生產出來的”理念嚴格進行產品生產的，他們嚴把產品生產的每一個環節，保證每一個環節的質量不出差錯，一環緊扣一環，這樣生產出來的產品才是合格的好產品，才經得起市場的檢驗。
細節決定成敗，態度決定一切，只有樹立超強的品質意識，在質量上精益求精，孜孜不倦執著追求，才能把通得力的品質做好，才能把品質提升到一個新的高度，通得力這艘巨輪才能在驚濤駭浪中乘風破浪，勇住直前，才能走的更高、更遠。
