少點“管你”，多些順暢與簡易
正如一首歌中唱的：問世間情為何物？直教人生死相許。同樣：問企業管理為何？直教人迷惑不解。
我認為，管理即管事理人，且重在“理”，管為輔。管理者的職責，首先要將管理的“理”---理得清楚，理得順暢，理得簡單;事情才“管”得容易，“管”得輕松。但日常實際管理中，我們的許多管理者卻總喜歡把本來就很順暢與簡易的“理”，非要整得極其的繁瑣和無比的復雜，好像只有這樣才能達到“管你”的作用。請看下面這兩幕：
先談住---不知從什么時候起，許多住宅小區的大門被加了一道“電子鎖”：戶主出入必須要先辦個IC卡，刷了門才開，否則一概不準出入;于是乎，使本來進出暢通方便的戶主們再也沒有“幸福感”了。搞得一個個苦不堪言，不得在回/出自己家門時被“管你”起來。人多時還得排隊，趕上忘帶IC卡就自認倒霉羅！而那些原本日夜“看院子”的保安們，這下可好舒服啦，由護衛者“轉正”為旁觀者。據說，這是當下物業管理為“與現代社區接軌”，推行的一項高科技……
再說用---如今，一些蔬菜超市，開始在都市的菜市場附近“安營扎寨”，這本是一件好事。但我發現，普遍經營的并不好。正好受一位超市老板的委托，我做了個菜市與超市“比較優勢”的考察。一診斷才知道問題就出在：交易的時間上。消費者喜歡到菜市場買菜，是因為可以貨比三家，能討價還價，只要上稱、付錢，就很快完事走人;蔬菜超市則沒那么多“自選動作”，在這里必須被“管你”---要經過它的指定選菜、再排隊過稱、然后到出口收銀臺排隊付款這一系列漫長的等待過程;其間，若趕上收銀臺少或售貨員效率慢，對你的“耐心”就是個考驗了。據說，超市之所以這樣，一切都是為了“規范化管理”……
本末倒置：把原本簡單的事情變復雜，將已經便利的流程弄繁瑣，重“管”而輕“理”，（我曾為廣州一家服裝企業做管理咨詢時發現，光“管你”的罰款條例就有105條之多）這恐怕是許多企業的管理通病。記得幾年前，國家經貿委在井岡山召開的“全國廠長經理經營管理研討會”上，請我談了這個問題。會一結束，煙臺一家拖拉機配件廠的廠長就邀請我，立即去該廠做管理咨詢，解決廠里的規章制度總是推行不下去的問題。現場診斷后，我提出先從建立基礎管理的簡易培訓抓起，并制定了四本管理培訓小手冊。他問：“為什么制定這些手冊？”我說，實際上推行管理就像慢火煨老母雞湯那樣。要想湯鮮，就得小火慢慢煨，必須經歷為“理人”把復雜的事情簡單化、再把這個簡單的理在“管事”中不斷進行流程化地重復、最后使這種重復達到習慣性自覺程序化行動的“由繁到簡、由簡到易”四階段。因為簡單就是美！只有簡便，才能易行。
接著，我又打了個比方---“其實毛主席就是一個最成功的國家管理者，你回想一下整個推行毛澤東思想的過程，不正是遵循了以上四個階段進行的嗎？第一階段：文革前，當時的毛澤東選集4卷太復雜，很難記憶，不便于推行;第二階段：文革一開始就出現簡化成一本毛主席語錄的‘紅寶書’，人手一本，家喻戶曉;第三階段：怎么重復呢？每人每天都要背誦語錄，早請示、晚匯報、跳忠字舞、開斗私批修會;第四階段：久而久之，人們已經習慣了把毛主席語錄當日常用語。結果，當時八億中國人都領悟了‘毛澤東思想’……”
廠長深有感觸地說：的確，當時我還真在公社供銷社里見到一個中學生，為買文具與售貨員發生爭執時的“語錄對話”：
中學生：關心群眾生活---給我拿支鋼筆。
售貨員：為人民服務---你買哪一種？
中學生：我們都是來自五湖四海---多拿幾支讓我挑挑。
售貨員：反對自由主義---不讓挑，買哪支拿哪支。
中學生：我們的責任是向人民負責---多拿幾種讓我先挑挑吧。
售貨員：在路線問題上沒有調和余地---說不能挑就是不能挑。
中學生：凡是敵人反對的，我們就要擁護---為啥不讓挑？
售貨員：凡是敵人擁護的，我們就要反對---不為啥，不讓挑就是不讓挑！
中學生：注意工作方法---有這樣賣東西的嗎？
售貨員：一切權力歸農會---愛買不買。
中學生：打倒土豪劣紳---你這是什么工作態度？
售貨員：友誼，還是侵略---咋著，你想打架？
中學生：凡是反動的東西，你不打他就不倒---你以為我怕你？
圍觀者見倆人的戰爭一觸即發，忙上前調解：要團結不要分裂-----你們有話好好說。
中學生：將革命進行到底---我看還能咋著。
售貨員：人不犯我，我不犯人---我還能咋著。
中學生：人若犯我，我必犯人---你當個售貨員有啥了不起。
見他倆相執不下，圍觀者勸中學生一走了之;敵進我退---你先走吧，明天再買。
中學生臨走時又不服氣地說了句：別了，司徒雷登---哼！
售貨員更加有理地回敬：一切反動派都是紙老虎---呸！
……我們倆相視一笑。
就像我在上篇談到的“VIP已成為我們各行各業的時髦風”一樣，如今“流程化再造”、“程序化管理”等專業洋文詞語也在盛行。我認為，不管你推行什么流程或程序，若不從自己的國情和企業的實際出發，僅僅是出于“管你”的考慮，并未解決企業管理中順暢與簡易的實際難題，那就只能是“隔山吆喝牛”。變則不通，通也不暢。
現身說法---有位老板找我咨詢，訴苦說他餐館中午的生意一直都很冷清。我接單后當了回“神秘顧客”，到在現場消費時用鐘表一掐，很快找到了癥結：顧客竟然從進門到買單吃一頓午飯，要用了70多分鐘！誰又會為吃個午飯去耽誤這么長時間呢？于是，我對癥下藥，設計了1。3。5。7。9數字化傳菜法，來“提速”：即顧客進門一分鐘內迎賓問候;三分鐘內引導顧客找到合意的座位;顧客入座后五分鐘內上茶寫單;七分鐘內將顧客點的酒水涼菜上齊;菜單送廚后九分鐘內傳上第一道菜。
同時，我讓服務員寫好菜單后，在顧客面前放上一個小小的“10分鐘計時流沙器”。告之，若流沙完了第一道菜還沒上來，這頓飯免費;又叫老板規定免費飯錢由這個服務員和廚師出;立碼，隨著上菜慢問題的解決客人們紛至沓來。后來，發生了一個插曲：老板抱怨，那小小的“10分鐘計時流沙器”，總是被顧客偷走;我告之這是好事，顧客偷回去后會向親朋好友講你的‘10分鐘計時流沙’故事，這是多好的“讓大眾告訴大眾”的廣告。應鼓勵“多偷、快偷、猛偷”;我讓老板買了大批并印上餐館地址電話，故意限制拿走……結果，隨著“流沙”不斷被偷，顧客卻不斷盈門，廣告成本每個才2角！
少點“管你”，多些順暢與簡易，運用在企業管理上可謂“四兩撥千斤”！這不，前不久四川一位長安汽車的代理商，請我給他的汽修廠做維修現場管理咨詢。看了他現有的管理文件后，感覺太繁瑣、太復雜，根本無法推行。隨后，就針對他的汽修工文化低、習慣差等特點，專門疏理和歸納，設計了兩本“掌中寶”手冊。其中，把過去十幾頁的維修工間環境整治規章，只用九句話概括。濃縮為精煉、易懂、且好記的《每日上下班“4不準”和“5不清不走”》，并在現場豎立醒目的看板提示。很快，臟、亂、差的維修現場，就得以改善……
何為每日下班5不清不走？僅透露一點：即設備不擦凈不走，材料不放齊不走，工具不清點不走，記錄不填不走，現場不清不走。
