審核常見情況的應對技巧
文/三哥
(1)“沒問題”型
這種人試圖使審核員產生“優秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。
應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵觸”型
不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。
應對技巧是: 保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。
(3)“掩蓋”型
盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。
應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。
(4)“一問三不知”型
對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。
應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
(5)“高談闊論”型
對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業方面的優勢震懾住審核員，減緩審核進度。
應對技巧是:及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題。
(6)“辦不到”型
當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題。
應對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程。
(7)“辯解”型
對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。
應對技巧是:可以重新核查，堅持以事實為依據。全面覆蓋。
(8)“主動暴露”型
向審核員主動介紹存在問題，并推卸責任。
應對技巧是:先核實其所介紹的問題，但應謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾。
(9)“求饒”型
承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。
應對技巧是:應堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態度，對確能立即糾正 的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百計轉移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經常用ISO9001標準解 釋有關問題或經常溜號，要尋找才來等。
應對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。
(11)“熱情過度”型
審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應對技巧是:審核時盡量少應酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。
現場審核的基本技巧
審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據。
在面談時審核員應掌握的技巧有：
a.得當的提問；
b.要少說，要多聽；
c.保持融洽的關系；
d.選擇適當的面談對象。
(2)提問技巧
提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。
提問按回答結果分成三類：
a.開放式提問。
以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；
b.封閉式提問。
可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；
c.思考式提問。
可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”
總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目的明確，時機適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當的 提問方式，并得到理想的答案。
不合格項的判斷技巧
現場審核時，審核員要經常及時地對所收集到的客觀證據和形成的審核發現進行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧。
(1)能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗原則。
(2)最貼近原則
在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。
(3)最有效原則
當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。
(4)最關鍵原則
當同時存在多個問題時，應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據或關鍵問題進行判斷。
(5)最密切聯系原則
有些問題應透過現象看本質，應從與問題的產生有最緊密關系的原因處判。
(6)合并同類項原則
相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。
(7)具體分析審核對象，切忌望文生義
