【資料】
鋼桶ISO9000質量認證(1)
羅維南
在我國經濟改革、開放、發展以極其廣泛、深入發展的今天,國有企業,尤其是國有大型企業順利實施結構調整,資產重組和強強聯合的集團化戰略。企業穩步、深入貫徹實施下崗分流,減員增效,逐步走出困境,效益穩步回升。我國各種非公有制經濟以空前的速度發展,整個經濟呈現出一種良好的發展態勢。為進一步促進經濟的改革、開放和發展,無論擴大出口,還是引進國外的先進技術,都要求我國的各型企業必須有較高水平的質量管理能力,才能參加國內外技術和市場的競爭。然而,在激烈的市場競爭中,產品的質量不僅依賴于具有較高科技水平的技術和標準,還依賴于符合本企業實際,嚴密的,正常運轉的質量體系。因此,在市場中,尤其是在國際市場中,用戶不僅要對產品質量進行評價,同時還要對生產廠的質量體系進行評價,以達到對生產廠是否具備連續生產符合要求的產品建立信心的目的。這已成為國際上通常的做法。由此而產生通行各國的質量認證制度,不斷推動著世界各國質量管理水平的提高。
1987年國際標準化組織發布了9000系列標準后,其合格評定委員會作出規定:今后認證工作中凡涉及到的供方質量體系認證,均應執行IS09000系列標準。這就為國際市場商品的生產企業質量體系評定提供了統一的標準。這也意味著我國生產出口商品的企業,包括出口包裝鋼桶生產企業,其質量體系應達到IS09000系列標準要求的水平,否則競爭力將難以持久。
盡管各國的情況不同,因而在質量術語的概念上、管理方法上和質量保證的要求上存在著較大的差別,但由于世界范圍內的經濟交流蓬勃發展,國際貿易與生產的J《泛合作,對于保護用戶和消費者利益的措施、辦法的紛紛制定,國際間的質量認證制度也得到了廣泛深入的發展。
積極貫徹和實施質量認證,是貫徹IS09000系列標準的集中體現。它不僅是國際市場競爭的需要,也是國家經濟改革、開放發展的需要,更是企業提高自身技術和管理素質的客觀需要。
一、鋼桶生產企業應積極健全和完善質量體系
企業在健全和完善質量體系之前,必須弄清楚:為什么要健全和完善質量體系,質量體系的要求(要素),怎樣健全和完善質量體系以及質量的內涵等。
產品的質量即指產品的使用價值。在市場經濟中,使用價值是價值的承擔者。產品,的質量和質量管理與經濟效益息息相關。從質量經濟學的觀點出發,質量管理直接體現.經濟效益。
隨著市場經濟的發展,科學技術的進步和人類文明的不.斷提高,傳統商品質量的概念也在不斷地延伸和深化,人們對質量的認識和理解的深度及廣度都在不斷地發展和提高。因而,必須從系統論的觀點出發,加深質量概念的理解,才能以系統工程的方法來加強質量管理,從根本上解決質量可靠性保證問題。
研究、探討和明確以下質量概念,對于加強出口商品質量管理,具有十分重要的理論指導和現實意義。
①基本質量:即傳統商品質量的基本概念。主要指商品的物理指標、化學成分等使用性能的內在質量,或叫核心質量;以及商品的花色、規格型式、造型、裝璜、包裝、品牌或商標圖案、標簽、表面加工等外觀質量,或叫有形質量。
②來源質量:包括產品的設計質量,技術標準與工藝文件質量,生產環境和設施條件質量,生產裝備與檢測設備質量,生產、檢驗、管理與技術人員的水平和素質,產品包裝、搬運和倉儲保管質量,總體質量可靠性保證體系的完善程度等。
③養護質量:包括產品本身的耐儲運性和包裝、倉儲設施、運輸工具的保管、裝運技術條件。
④使用質量:包括使用的有效性,可靠性、穩定性、使用壽命、使用的有效期、使用的經濟性、易維修性以及使用地區和使用條件的適宜性等。
⑤銷售質量:主要指產品在市場上的適銷性,產品應給顧客在生理上、心理上和物質上的滿足。為美感、自豪感和安全感等。
⑥社會公益質量:主要指產品關系的社會公共利益的安全、衛生、檢疫、勞動保護、環境保護等社會生產和消費者利益要求的保障。
⑦服務質量:指顧客在購買商品時可能得到的附加服務和利益。保修,易損或配套件的供應,送貨服務,交貨期的安排以及咨詢服務,為顧客解決實際問題,給顧客帶來更多的利益和更大的滿足。
以上7項是現代質量管理所要求的組合,為整體質量概念的具體要求,如用一文字公式表示,即:
整體質量=來源質量+實體質量+服務質量
式中:
實體質量也叫物質產品質量,包括產品的基本質量(核心質量十有形質量),使用質量、銷售質量和社會公益質量4個方面的質腦。
服務質量則由商品的養護服務質量和售后服務質量所構成。
傳統的質量概念,是一個籠統地不加分解的實體質量。它不包括來源質量和服務質,量。在實體質量中,如果不把影響社會公共利益和由各國政府管轄的社會公益質量分解出來分析;不把保證產品在使用壽命和使用有效期內,對用戶艄費者的利益保障的服務質量分解出來加以強調;不把決定市場銷售前途的銷售質量分解出來重新認識,實際上只剩下一項基本質量的籠統概念,甚至在基本質量中也往往只注重核心質量而忽視有形質量。然而,有形質量在市場競爭中的地位和作用,不僅不能忽視,而且將隨著競爭的劇烈化而越來越顯示出它在促銷和價格上的競爭優勢和經濟效益。
來源質量是形成產品質量的基礎,也是質量管理的核心和關鍵所在。在涉及安全、衛生和其他公共利益方面,不少進口國都把來源質量的管理和工廠來源質量條件的注冊認證作為允許本國進口商進口商品的前提條件。
服務質量中的養護質量,是保證產品出廠或交貨后質量安全,數量完整地到達進口商的重要條件。在出口貿易和國際貨物運輸中,已成為質量管理的重要內容。
特別應該強調的是售后服務質量。在現代國際貿易競爭中,已延伸到售前售后服務和保修期內外服務的領域,而且附加到產品實體之外的服務方式和服務內容,并以各種不同方式介入到產品銷售的競爭中來,作為盈得消費者(用戶)和占領國際市場的重要手段。
如果說過去的市場競爭是產品本身的競爭,而現在還必須加上服務的競爭。
質量體系及其健全與完善
所謂質量體系,就是指運用系統工程的概念和方法,為了實現保持和提高產品質量的最終目的,把企業各部門,各環節的生產經營活動嚴密地組織起來,規定它們在質量管理方面的職責、任務和權限,形成為組織和協調這些活動的質量管理的有機整體。
按照IS08402的定義規定,所謂質量體系,就是“為實施質量管理,由組織機構、職責、程序、過程和資源構成的有機整體”o以上表達中首先應該理解的是體系必須應具有整體性,它是按照系統工程的思想建立起來的,以整體或企業的觀念協調為要素之間的關系,使質量體系達到最佳組合;其次質量體系應具有相關性,質量體系各要素之間具有一定的聯系,相互依賴,相互制約,組成有規律的活動;再次,質量體系應具有目的性,質量體系是企業為實現特定的質量目標而建立的,各要素都要圍繞質量目標運轉,以達到預期的質量目標:
①滿足規定用途、需要或用戶的期望;
②符合合同規定的有關標準和技術規范;
③符合國家有關法令的要求;
④物美價廉,使企業獲得良好的經濟效益。
建立質量體系是為了實施質量管理,而質量管理是為了提高產品質量,因此,可以這樣說質量體系就是質量管理的核心問題,也是提高產品質量的核心問題。我國的制桶行業因歷史的原因,設備陳舊、起點低、水平也不高。改革開放以來,行業的技術水平、生產水平都有了長足的進步和發展,但與大開放、大發展的經濟格局比較,行業的水平還是比較低。全國制桶行業數百家,而獲得IS09000質量認證的單位屈指少數。這意味著我們制桶行業的水平的確還不夠高,而產品質量不很高的關鍵在于管理。其核心問題則是質量體系的健全與完善。近幾年來,多數企業已經建立了自己的質量體系,但由于缺乏對質量體系的深入研究,不少企業僅僅是初稿或框架,甚至還寫了一些自己一時做不到或自己也不打算去做的東西。按IS09000系列標準的要求,遠未達到整體性、相關性和目的性的要求。有不少單位,其質量體系雖具備了“三性”,但體系文件的表征上還有不足。所以,就整個制桶行業而言,的確還存在一個健全與完善質量體系的問題。
健全和完善質量體系,應從系統工程理論的角度,根據IS09000系列標準的規定,對我們現有的企業傳統的質量管理方法,既要對行之有效的東西加以繼承,又要充分體現IS09000標準的要求的前提下加以改造、發展。通過對質量體系的不斷審核、監督、控制、改造,以確保質量體系的有效運行。
國內制桶行業,由于產品類型不盡相同,但制造的工藝過程可以說是大同小異,而在技術裝備的先進程度上則相距甚遠,個別情況下是不可比的。由于各自特定的條件不同,其控制的方法,控制的要素也不同,加上企業的管理水平、技術改造程度、人員素質、組織體制和傳統習慣的不同,其質量保證能力及管理方式也不盡相同。因此,各企業的質量體系的構成也不可能相同。這樣的理解充分體現了IS09000的引言和第一章指出的“本國際系列標準(IS09000一IS09004)不是要將機構(企業)中的質量體系標準化”,“一個機構(企業)的質量體系應按本機構(企業)的目標、產品類型以及其他的實踐經驗來決定。因此,各個機構的質量體系是不同的”o“對質量體系中每個要素(或要求)的重視程度應根據活動的類型和產品的類型或服務的不同而變化”。
各種類型的企業的質量體系盡管不可能相同,但都應當對影響產品、服務質量的技術,管理人員和操作工人的素質等因素進行控制。為此,不論是新建立的還是需要健全和完善的質量體系都必須規定:
①對從事質量工作的人員和企業人員進行分層次的技術培訓,包括質量管理知識的教育,保證企業人員素質,滿足企業質量目標的要求。
②為各種影響質量的活動提供適宜的控制手段,包括采用適用的先進設備和必要的環境條件。
③制定完整的質量體系文件。
④企業管理者應定期對體系要素實施質量審核(包括工序質量審核、產品質量審核和 ,質量體系審核)o
⑤經濟問題。一個有效的質量體系,應能提供物美價廉的產品。在降低產品的生產成本時,必須考慮本企業與用戶雙方的風險、費用和利益,從而使質量控制達到最佳狀態的目的(質量控制是質量管理學的精髓),以使企業和用戶的需要都得以充分滿足。
質量體系是以體系文件的形式予以表征的。體系文件一般應包括:質量手冊、管理與工作標準、各種技術文件等程序性文件以及質量計劃、質量記錄等。
質量手冊
質量手冊的編制,是企業從“以質量求生存,以市場求發展”的宗旨出發,把質量管理工作作為企業管理的中心職能,有計劃、有系統地開展質量管理工作,建立一個穩定可靠的企業質量管理系統,進而促進企業管理系統的整體優化。這是企業推行全面質量管理,開展質量認證和質量保證所必不可少的。
質量手冊是質量體系的建立和實施中所的主要文件。是闡述企業質量方針和描述其質量體系的重要文件,是體系文件中的綱領性文件。質量手冊通常應包含或至少應包括:
①質量方針;
②影響質量的管理、執行、驗證或評審工作的人員的責任、權限和相互關系;
③質量體系程序和細則;
④評審、更新和控制該手冊的規定。
質量手冊應具有指令性。手冊中的各項規定是企業必須執行的法規,經由企業最高管理者批準、發布,強制執行。系統性:按體系要素要求,對影響產品質量的所有活動,系統地規定控制方法及要求。協調性:在手冊內各項規定之間,手冊與其他管理標準和管理制度之間必須協調一致。先進性:手冊的各項規定,應充分吸取現代先進的質量控制技術和適合企業實際的數理統計科學方法,并充分體現以預防為主的思想。可行性:手冊的各項規定,必須是從企業的實際出發,只要經過努力就能做得到的。可檢查性:手冊的各項規定必須明確,并有以定量為主的考核要求,如就質量控制活動而言,至少應規E:目的、適用范圍、控制方法、控制責任部門、配合部門、控制內容及要求等等。